2017携程大住宿数据白皮书

【品橙旅游】2016年， 我国国内旅游人数达44.4亿人次，人均旅游频次已经超过3次/年，与2015年相比增长了11.2%;国内旅游总收入为3.94万亿元，与2015年相比增长了15.2%。2017年上半年，国内旅游继续保持着高速增长，其旅游人数为25.37亿人次，比2016同期增长了13.5%;其总收入为2.17万亿元，同比增长了15.8%。(数据来源：国家旅游局数据中心）

可以说，中国经济的增长，人均可支配收入增多，推动中国旅游行业正式迈入了大众旅游时代。同时，也促使旅游消费需求升级以及酒店住宿行业消费需求的升级。根据白皮书数据显示，2016年7月到2017年6月，酒店住宿在线需求增长率高达28.8%，在线平均房价与上一年同期基本持平。同期，消费者在使用酒店星级筛选条件时，选择豪华型（五星级标准）和高档型（四星级标准）酒店的需求增速，远高于选择舒适型（三星级标准）、经济型（二星级标准）及其他类型酒店的增速；在出行方式上，也受到消费需求升级的影响，根据国家旅游局数据中心统计显示，85%的游客选择了自助游，其中选择自驾游的游客也已经超过了60%，标准化的旅游方式已经不能满足多数消费者的消费需求了。因此，散客化的出行方式，互联网无线技术的发展，促使了酒店散客客源逐年攀升，并占据酒店总客源量的半壁江山。

与此同时，自驾游、休闲游的快速发展还拉升了一线城市周边游目的地酒店的平均房价。根据白皮书数据统计，在酒店平均房价排名前100的城市和地区里，72%的城市和地区为周边游目的地。

伴随着消费需求的升级和大众旅游时代的到来，酒店业也面临着行业自身供给侧的巨大竞争压力。数据显示，2016年7月到2017年6月，全国酒店房间供给增长率达到8.2%，新增房间数量超过140万。其增速最快的省份地区为:青海、海南、贵州、甘肃、上海、云南和广东;与此同时，全国酒店数增速最快的省份地区为:上海、青海、海南、云南、台湾、甘肃和广东。从酒店等级类型来看，豪华型、高档型酒店和经济型及其他等级酒店增速放缓，增长率分别为8.99%、9.41%、7.39%，舒适型酒店市场却增长强劲，供给增长率高达13.41%。酒店住宿行业格局正经历着前所未有的变化。

与此同时，“一带一路”的深入发展，“全域旅游”概念的提出，也加速了酒店住宿行业的投资与并购，旅游的核心竞争力也开始由景点竞争转向旅游目的地的综合竞争。酒店住宿作为旅游目的地的综合竞争的主要因素之一，其品牌化建设的进程出现了势不可挡的趋势。此外，共享空间，生活方式跨界，数据化管理，技术革新，均推动酒店住宿业需积极引领提升大众旅游消费体验。

对消费需求本质的探讨，对消费者行为、喜好与趋势变化的关注，以及对整个酒店住宿行业和竞争商圈趋势发展的数据洞察，都再次成为我们热议的话题内容。此外，还有对影响消费者决策预订的复杂因素以及整个消费旅程中用户体验的研究等，都为当今酒店的营销推广、收益管理、服务完善等工作提出了新的挑战。

此次，携程生意通携手众荟信息联合发布《2017年携程大住宿数据白皮书》，聚焦亿级用户的消费行为数据和百万级酒店商户数据，旨在为酒店住宿行业解读当下最新的发展趋势和消费数据洞察，以及为携程酒店商家的经营管理决策提供更好地数据支持与行业解决方案。

1.酒店住宿行业市场发展趋势

过去两年为酒店住宿行业发展的分水岭，国内酒店整体间夜量大幅提升。在此基础上，2017年仍然保持了快速的上升趋势。根据在线市场数据统计，2016年7月至2017年6月的12个月内，国内酒店间夜量同比增长达28.8%。同期，全国各省级行政区域酒店数量和房间数量也出现了相应的增长，平均增长率为7.68%和8.2%。

1.1全国酒店住宿供给分析

从全国酒店供给增长速度来看，西北地区发展势头良好，其中青海和甘肃的房间数量增长率分别达到20.5%和12%。西南地区，除了贵州（12%)和云南（10.7%)实现强劲增长外，四川、重庆继续保持着相对稳定的酒店供给增长速度，供给增长率分别为9.9%和9.4%。

相比于以上热门地区，东北和华北地区的酒店供给则呈现出增速放缓的态势。其中，北京和天津地区在经历了供给增长过快导致平均房价不断下跌的长期颓势之后，2016年下半年开始回归理性增长，截至2017年6月，供给增长率分别为5.8%和4.7%，低于全国平均水平。东北地区受其自身经济环境发展影响，酒店市场环境和旅游市场开发度都与西南，西北地区存在较大差异，这也是导致其酒店市场发展缓慢的部分原因。

从城市供给量来看，无论是酒店数量还是房间数量，城市的酒店供给仍然集中在大中型城市。北京在房间数供给量上位居首位，其次为上海和广州。位于西南地区的重庆和成都在2017年酒店房间供给总量均超过深圳酒店供给，分别排在了第四和五名。

在房间供给的增长率上，青岛供给增长率最高，达到了16.0%，其次是郑州和成都；在超一线城市中，上海、广州的增长率均高于北京，分别为12.0%和12.5%。

1.2全国酒店住宿需求分析

伴随着大众旅游时代的到来，国内旅游总收入的高增长，酒店住宿行业的需求量也在不断地增长。且从数据上来看，酒店在线需求量和增长率与酒店供给区域分布基本匹配。2017年，上海酒店需求增长率达到35.2%，其需求总量超过北京成为全国酒店需求量第一位的城市。北京酒店市场整体较为饱和，在供给量增长缓慢的同时，酒店需求的增长率也较为缓慢，为全国酒店需求量前20名城市（见图2)中需求增长率最慢的城市，仅为24%。

香港，澳门和厦门以需求量取胜，跻身了全国在线需求量排名前20位。东莞，郑州，济南的需求量排名相对靠后，未进入到需求量排名前20的名单中。

重庆从去年的第11名上升至第9名，代替三亚进入全国酒店需求总量的前10名。事实上，重庆酒店市场的升温并不是个别现象，相较于传统需求强劲的一线城市，2017年一些内陆城市纷纷展现了不同程度的酒店需求量快速上涨。除重庆达到需求增长率52.7%外，成都、西安、长沙、昆明的酒店需求增长率都超过了40%，分别达到42.7%、40.6%、47.7%和59.5%。而这些城市的增长动力则除了来源于旅游度假，其商务会展需求也在同步发展，共同支撑当地酒店业的积极增长。

整体来看，全国酒店住宿在线需求快速增长的城市中近九成为旅游度假城市，其中不乏一些新兴旅游景区城市。需求增长最快的四个城市分别为：遵义、绵阳、赣州和贵阳，其需求增长率均高于70%。高需求的增长也伴随着高供给的增长。这四地虽然在需求量上实现了增长，但伴随着供给量的同步增长，四地的平均房价略微现出了不同程度的下滑。

需求与供给的博弈状态最终都会反映在房价走势上，以下我们对需求量排名在前20的城市平均房价走势进行了对比。

在这20个城市中，澳门位列平均房价第一位(1109.9)，成为唯一平均房价过千元的城市，与去年同期相比有5.0%的增长。香港则在平均房价增长率上领跑，凭借10.1%的增长率成为20个城市中平均房价增长率最高的城市。三亚的平均房价位列第三位，为773.9元。虽然三亚的酒店需求呈现强劲增长，但由于当地市场酒店供给趋于饱和，平均房价仍然持续下滑，比去年同期减少1.0%。上海、北京两地的平均房价较为接近，分别为549.1元和523.2元，比去年同期略有增长。

另一方面，广州、青岛、厦门、成都和长沙在2017年都经历了平均房价的下滑。以广州为例，虽然需求有39.5%的增长，但是在快速的酒店供给增长影响下，广州的平均房价减少了3.4%，跌至454.3元。

同时，重庆、西安、昆明的需求增长强劲，但平均房价增长率分别为0.4%、2.7%和0.4%，仅与去年同期持平。

2.全国酒店住宿区域性分析

在全国整体酒店住宿供给和需求增长的基础上，各区域的发展情况均呈现了不同的差异。此部分，将会从全国酒店住宿结构分布、全国重点城市酒店住宿供给量、需求量和平均房价等方面进行区域性的分析。

2.1全国酒店住宿结构分布

从地域分布来看，我国酒店主要集中在华东和华北地区，东北和西北地区酒店分布相对较少，华南地区仅广东一省酒店供给在全国范围占比就超过11%，高于东北西北两大区总和。同时，高星级酒店主要分布在广东、江苏、浙江、海南、上海和北京这几个省市，这和全国各地经济发展程度高度吻合。

根据全国供给量排名(表1)显示，2017年全国酒店房间供给量排名前三位的依次是广东、浙江和山东三省。在所有34个区域中，酒店房间数超过100万的区域，除了广东、浙江、山东外，还包括江苏和四川。其中，广东省酒店供给量增速强劲，无论是酒店数量还是房间数量均位列全国省级行政区域酒店房间数供给总量第一。宁夏、西藏和澳门三个区域的酒店房间数排在倒数三位。

从房间供给增速排名来看，青海、海南、贵州、甘肃、上海、云南和广东都实现了两位数的增长率。34个区域酒店房间数增长率平均值为8.2%。

华北与东北地区，除河北在房间数增长上高于全国平均水平，其他区域增长缓慢，均低于全国平均值。在34个区域中占据了房间数增长率排名的后十位。

对比34个区域的房间数增长率和酒店数增长率发现，浙江、福建和北京呈现出酒店数增长率高于房间数增长率的趋势，也说明了这些地区新增供给有偏向小体量酒店的趋势。

2.2重点城市供给分析

根据城市供给量排名，我们选取了截取房间数排名前20位的城市（见图3)。

从图中可以看出，2017年北京房间数量排名仍为全国首位，但房间数增长率较为保守，维持在5.8%左右。与北京不同的是，上海、广州、深圳三市均实现了较高的房间数增长率，分别为12.0%、12.5%和10.8%，位列全国酒店房间总数 排行第二、三、六位。值得注意的是，西南地区的重庆和成都在2017年达到较高的酒店房间供给总量，超过深圳酒店供给，分别位于全国酒店房间总数第四、五名。

房间总数排名前20的城市平均房间供给增长率为9.3%。传统旅游城市三亚仍受到酒店投资者青睐，2017年三亚酒店数和房间数增长率都位列全国第一，分别为15.0%和16.0%。

沿海城市酒店供给增长迅速，除三亚外，青岛、广州、上海三个沿海城市也实现两位数房间增长率，分别为12.6%、12.5% 和 12.0% 。

2.2.1各等级酒店供给分析

在以上供给量排名前20的城市基础上，我们对该城市各等级酒店的房间供给量进行分析，具体数据如下（表2)。

从数据中可以看出，商务型城市经济和舒适型酒店占比较高。郑州、济南的经济型酒店房间占比超过全市酒店房间总数的四分之三。北京、上海、广州、深圳四个超一线城市经济型酒店占比略低，分别为65.1%、59.5%、66.4%和63.8%。

对比中档舒适型和高档型酒店占比可以发现，20个城市中，北京、天津、济南和武汉的中、高档型酒店房间占比较为接近。苏州、三亚和大连则呈现出高档型酒店房间数占比高于舒适型酒店的趋势。其中苏州高档型酒店房间数占比14.2%，而舒适型酒店房间占比则为11.4%。

从豪华型酒店房间数占比来看，三亚仍然遥遥领先，达到26.0%。北京的豪华型酒店房间占比稍低（8.8%)，不及上海的11.7%。二线商务型城市豪华型酒店占比则更低，济南占比仅为2.9%。

2.3重点城市需求和平均房价分析

在豪华等级酒店中，北京和天津的供给增速最为和缓，而在线需求的持续增长为北京天津的豪华酒店带来喘息之机，平均房价增幅分別达到6.9%和8.3%。上海作为受屈一指的奢华都市，其旅游休闲热度持续升温，吸引了不少豪华酒店品牌入驻，即便是豪华酒店供给增速到达8.3%，但本地富有支付能力的休闲散客客源量逐步增多，豪华酒店在线需求增长率达到28%，平均房价上涨幅度为9.4%。

三亚作为中国豪华酒店聚集地，豪华酒店在各等级酒店供给中占比高达26%。尽管海南省政府大力发展点线面的全域旅游新兴模式，加强基础设施的建设，但三亚市场在众多国际豪华品牌持续进入的同时，受限于休闲旅游需求的强季节性分布，酒店间的激烈竞争对平均房价造成下行压力，下跌幅度达到3.1%。与此同时，三亚的高档和中档酒店却抓住了中国旅游市场的中端消费迅速成长的契机，在保持酒店供给快速增长的同时实现了平均房价的增长。

高档型酒店市场呈现出与豪华型酒店相类似的发展趋势，各主要城市的平均房价都实现大幅增长，再次反映国民消费水平的显著升级。其中，西安市场的表现最为抢眼，受益于”一带一路“的起点城市带来的诸多利好，西安近年来陆续开通了米字型高铁网络，在国内亦形成了四面贯通丝绸之路经济带、京津冀经济带、长江流域经济带、海上丝绸之路经济带，和北部湾经济带的优势地位，对于国内经济贸易往来和旅游发展的促进作用不可估量。除了借助西安丰富的历史文化遗产，西安作为西北重镇，同时对周边城市，区县的众多人口具有辐射效应，近郊自驾游、亲子游市场也为酒店需求和平均房价增长带来动力，出现了较为强劲的发展趋势。

杭州受到后G20效应的带动，舒适酒店的在线需求在当地各等级中增速最快，高达49%，带动了平均房价的增长（+5.3%)。杭州作为浙商大本营，2016年GDP增速居各大省会城市之首，产业形态优化带动经济交流和人口增量，杭州高新科技，电子商务文化创意和金融发展均令人瞩目，高端消费需求优势明显，豪华等级酒店也取得了平均房价7%的强势增长，仅次于上海。其他重大节庆会展如国际动漫节，西湖国际博览会，文创节等的游客吸纳能力也为酒店行业带来勃勃生机。而在G20峰会之后，杭州即将举办2018年世界短池游泳锦标赛和2022年亚运会，酒店行业前景可观。

舒适型酒店作为近年来酒店行业发展的热点，在超过80%的城市中呈现良好的增长势头。昆明市场在各等级需求都大幅度增长的环境下，舒适酒店需求增幅翻倍（+100.8%)，在供给仅增长17.8%的情况下，平均房价得到11.3%的增长。

2016年底沪昆，云桂，昆玉三条高铁线路开通为昆明乃至云南全境旅游增长带来新机遇，昆明接待游客数量和”借道“昆明前往其他地区游客数量都大幅增长，昆明旅游产品结构也不断优化，如高铁旅游、大健康旅游、通用航空旅游、工 业旅游等填补昆明旅游产品空白的项目先后推向市场。

与昆明市场形成鲜明对比的是成都和重庆。同为西南重镇，成都和重庆的舒适酒店市场在需求增长率高达65.4%和76.6%的基础上，未能实现平均房价的高速增长，增长幅度不到3%。其他各等级酒店平均房价也基本维持不变。成都作为西南商务门户及经济文化中心，逐步确立其“国家中心城市”地位，天府新城开发速度加快。国家出台反腐政策后，成都的会展经济经历了三年的痛苦转型，终于迎来了会议经济的复苏。更为重要的是，成都始终凭借优质的旅游资源、门户城市地位以及丰富的住宿产品和餐饮设施吸引了大批国内游客的到访。

在其他各在线需求的主要城市中，广州深圳两地酒店市场呈现多年平稳发展的态势，供需增长均以舒适酒店为主，各等级平均房价维持健康向上发展。而青岛和厦门作为最早得到迅速发展的沿海热门旅游目的地，在供给增长率居高不下，全国旅游需求逐步向西南西北内陆城市转移的情况下，平均房价下行压力绝不亚于三亚市场，中高档酒店平均房价均有不同程度的下跌。

1.消费者行为特征分析

消费者行为是指消费者为获取、使用或处置消费物品/服务所采取的各种行动，以及影响决定这些行为的决策过程，甚至包括消费资金来源的获取等。它涉及了感知、认知、行为以及环境因素的互动作用，也涉及了交易的过程。对这些行为特征的研究构成了消费需求预测的依据以及企业营销决策的基础。对于酒店住宿行业来说，我们不仅要了解获取客户和促进转化的有效途径，更是需要洞察到消费者需求动机、决策流程、以及消费体验和口碑传播的影响力。

在如今，酒店面临着客户出行方式的极大转变，散客客源占据酒店客源总量的半壁江山。这一变化趋势，促使整个酒店住宿行业不得不比以往都要更加关注消费者行为的变化，关注他们的来源途径、预订决策流程、消费喜好、入住体验和口碑点评等，这些行为数据的掌握有助于帮助酒店完善数字化营销决策的依据以及提升营销策略的有效性。

1.1搜索行为

搜索行为包含了用户的潜在心理需求，如对地理位置、酒店等级、价格或特色服务等等的需求。这些潜在需求往往和消费者的个人属性、消费特征以及外界环境等相关，这往往是消费者预订决策的开端，也是酒店曝光展现的开端。

在携程酒店预订平台上的搜索行为中，我们选取了常见的目的地搜索和关键词搜索两类数据，对其进行分析和用户需求洞察。

1.1.1目的地搜索

根据2017年数据显示（图7)，在目的地搜索中，一线城市依然是酒店目的地搜索量最高的区域，这主要和该城市区域的经济发展状况，以及城市旅游品牌形象和度假服务设施的完善相关联。

上海作为超一线城市，从用户的搜索次数和搜索人数来看都位居第一，其搜索次数和人数比排在第二位的北京分别高出25.99%和32.54%。同时，三亚和厦门作为非一线城市也成功进入了全国用户搜索总次数的前10位。

从搜索频次上来看，厦门虽然在搜索总人数上未进入到前10,但在人均搜索频次上是排名最高的城市，也就是说，用户在预订该城市酒店时，进入携程酒店预订平台的次数是最多的，这从一定程度上反映了用户在预订该城市的酒店时决策考虑过程较长。人均搜索频次紧接其后的为南京、香港和杭州。深圳、成都、广州和上海人均搜索频次最低，用户出行的目的更加明确，决策考虑过程较短。

在商圈的搜索选择上，杭州西湖湖滨商圈、南京新街口商圈、广州火车东站、天河体育中心、上海陆家嘴金融贸易区、北京天安门、王府井地区成为了 2017年全国最热门的5大商圈。

1.1.2关键词搜索

关键词搜索为强心智搜索行为，意味着消费者在搜索过程中有着比较明确的目标选择，希望展现结果更加符合其需求，缩短选择预订酒店的时间成本。根据携程生意通数据显示，有56.47%用户在进入携程酒店城市列表页之后会使用关键词搜索。

其中，位置距离、星级为用户首选的关键词搜索条件，占比分別为59.8%、37.07%。（见图8)

在位置距离中，“距离”、“商业区”和“机场车站”的选择依然是排在前列的筛选条件；在星级选择中，“五星/豪华”、“四星/高档”酒店仍然表现的比较耀眼，总占比为76%。(见图9)

价格搜索占比为11.61%，远低于位置距离、星级的选择，可以看出用户对价格的敏感度有所降低，甚至出现“花钱买时间“、”花钱买安全“趋势。尽管如此，但大部分用户表示还是会综合酒店位置、星级和评价等因素选择性价比相对高一点的酒店。

除此之外，我们还看到用户对酒店特色、酒店品牌、房型/早餐也出现了前所未有的关注度，选择场景更加具有个性化。在酒店特色选择方面，用户更加倾向于选择亲子酒店、浪漫情侣、休闲度假;在设施服务方面，用户更倾向于是否有接送服务和免费停车;酒店SPA也开始成为受欢迎的小众服务。

对于点评分数的筛选发现，点评分4.0为用户的心理分界线。点评分在4.5分以上的酒店普遍为用户的首选，点评分低于4.0的酒店基本上不会被搜索。

1.2浏览行为

如果说消费者搜索行为与酒店展现、曝光相关，那么消费者浏览行为会关系着酒店预订的转化。

根据数据显示，2016年7月~2017年6月用户进入携程酒店预订详情页面进行浏览的总次数达到数百亿次，其中有10.50%的浏览行为为查询酒店点评内容，与上一年同期相比，增长了29.52%。

渐渐地，我们可以发现携程平台不再只是酒店预订平台,同样也是酒店品牌形象展示和口碑查询的窗口。用户在浏览酒店详情页的过程中获取与之相关的酒店信息，包括酒店位置、图片、价格、星级、信息简介和点评内容等。

同时，根据（图12)数据显示:2016年7月-2017年6月用户经历搜索、浏览、查看、对比之后，在最后一次浏览过程中，分别有53.38%的用户查看1家酒店就直接预订了，相比上一年同期增长了3.12%; 25.61 %的用户查看2~3家酒店之后直接预订，相比上一年同期增长了 1.34%; 12.66%的用户查看了 4~6家酒店之后直接预订，相比上一年同期下降了1.13%。12.81 %的用户依然查看6家以上的酒店之后直接预订，相比上一年同期下降了3.33%。从中可以看出，用户在最后预订决策时表现得非常直接。

因此，随着移动端技术的发展，用户在搜索和浏览过程中，酒店是否能进入到用户的候选名单中就变得非常重要，如酒店的图片内容、点评内容、性价比、地理位置、关键词场景的排名和曝光等等，都会成为影响用户决策的关键因素。

同时，从搜索、浏览、查看、对比到预订的整个过程中，我们选取了酒店需求量排名前20名的市级行政区酒店的预订前浏览酒店数进行了分析（具体数据见表3)。

其中，三亚和香港位居前列，用户从浏览到预订平均分別浏览了79.7家和46.5家酒店；昆明和武汉排名相对靠后，均为17.4家酒店。这主要是和该城市的旅游属性有关，旅游属性越强，消费者决策时间也会变得越长，在下单之前浏览的酒店数量会越多，从而导致酒店之间的竞争变得越激烈。

1.3预订行为

除了搜索和浏览外，近些年来消费者的预订行为出现了较大转变，提前预订的时间越来越短，预订的时间越来越碎片化,说走就走的特性愈加明显。

1.3.1提前预订天数

根据数据统计显示.已有轺过半数以上的用户会选柽当天预订当天入住，还有26%的用户选择提前1~ 3天预订，提前1周及以上预订的用户占比仅为13%。

在此，我们再次对酒店需求量排名前20名城市酒店的提前预订天数做了以下分析（见表4)。当天预订当天入住量占比最高的城市为长沙和昆明;提前1-2天预订的城市差异相对较小，预订量占比最高的城市为北京和上海;提前3-6天预订的城市，预订量占比最高的为香港、澳门、大连、北京和上海;提前7-13天，及13天以上预订占比最高的为香港、澳门和三亚。

1.3.2预订时间段

从每天、每周、每年的时间维度来看，消费者产生预订行为的时间段也变得比较均衡，一方面是因为无线技术的发展，手机预订变得更加便捷，消费者的时间变得更加碎片化；另一方面是消费者生活态度发生了较大转变，“率性而为 ” “及时行乐 ” 的生活态度成了 现在生活的一种时尚。

以下为相关数据展示：

24小时/天

每天早上9点到晚上11点为消费者的主要工作和休闲时间，也是酒店预订的主要时间段。在这段时间内，下午4点和5点为预订高峰，上午11点和晚上9点为预订次高峰。

7天/周

每周中，周五为预订高峰，周一到周四预订变化不大，周末反而成为低峰时间段。

12个月/年

2016年7月到2017年6月中，可以看出春季和夏季为酒店预订的高峰期，秋季和冬季除了十一、元旦、春节长假外，预订量相对出现下降趋势，尤其是11月和2月为明显的预订的低谷。

1.3.3预订间夜数

关于预订间夜数，我们对酒店需求量排名前20名城市酒店的平均入住时 长进行了具体分析（具体数据见表5)。

在这20个城市中，60%以上的消费者仅入住一天的城市数超过了一半。昆明、天津、长沙三个城市入住一天的消费者占比分别达到68.2%、67.4%和66.2%。三亚入住一天的占比最低，仅为33.4%,入住五天及以上的占比达到13.3%。从数据上可以看出，商务型城市入住一天的占比要高于旅游型城市。

其次，受目的地游玩项目的影响，澳门、香港和厦门相比其他城市在入住两天的占比上位列前三，也说明这三个城市中短途出行较为常见。

1.3.4预订房型

在房型选择上，用户普遍关注“床型、是否含早、房间面积、取消政策”，对“是否价格最低”关注度相对降低。

根据2017年订单数据统计显示，选择含早房型的用户占据了35.52%；不含早房型的用户占64.48%。同时，根据携程用户调研结果显示，男性用户与女性用户在房型选择上会有一些差异，男性用户比女性用户更加偏爱含早房型，女性用户比男性用户更加关注室内布局和窗外的视野与景观。

另外，虽然用户对价格敏感度相对降低，但使用优惠券的房型订单量与上一年同期相比增长了96.2%,占总订单量的11.36%

1.4点评行为

参考用户点评，获取口碑推荐，是消费者在购买决策中的重要一环，正向的点评内容和口碑推荐，往往会提升产品购买转化率；反之，降低产品购买的转化率。这使得用户创作的点评内容、分享内容对其他用户的决策购买行为产生着重要的影响。

以下我们对全国不同等级酒店以及34个区域和20个重点城市的用户点评内容进行了分析，分析维度包括点评数量及质量，消费者关注重点重点维度，区域和城市顾客满意度。

1.4.1点评数量及质量分析

根据数据统计显示，豪华型酒店平均点评量最高，2016年7月至2017年6月每家酒店平均产生了近1100条点评；其次是高挡型酒店平均每家产生近600条点评。与上一周期相比，各类型的酒店平均点评数都有所降低，豪华型下降幅度最 小，下滑幅度最大是非星级型酒店（具体见图17)。从消费者的点评内容分析发现，点评中消费者对酒店体验评价也越来越明确，也就是说点评的质量越来越高，平均一条点评可以分析出近4个酒店要素的体验感。预订酒店时点评是消费者决策因素之一且权重越来越高，而另一面消费者写点评的意愿在降低，酒店应利用一些运营策略平衡好两者之间的冲突,引导消费者有意愿分享入住体验。

1.4.2点评满意度分析

在满意度方面，全国酒店整体呈良好状态。其中，我们将对20个重点城市酒店的服务、价格、设施、卫生、位置和餐饮六大维度的点评满意度进行详细分析。

从（表7)中得到，20个城市在酒店各维度上，设施平均满意度为63.49%,较同期有明显提升;酒店的选址备受消费者的肯定，位置平均满意度为91.51%,达到了优的水平；餐饮和价格较同期提升较为明显，平均满意度分别为80.88%、86.74%，服务(89.61 %)和卫生(81.65%)平均满意度几乎和同期持平。

对服务维度而言，满意度排名前五的城市分别是厦门(93.53%)、西安(92.03%)、苏州(91.89%)、南京(91.69%)和成都(91.08%)，城市间无明显差异。与同时期对比，超过半数城市满意度有所提升。总体而言，酒店顾客对20个城市酒店服务要素的满意度较高。

对价格维度而言，满意度排名前五的重点城市分别是西安(90.58%)、大连(90.43%)、成都（89.26%)、重庆(89.24%)和青岛(89.21 %)，其余城市满意度也高于80%，整体表现良好，且城市间无明显差异。与同时期对比，澳门、香港 同期对比有所下滑。

对设施维度而言，其满意度是酒店六大维度中最低的，然而又是顾客关注最多的要素。设施要素满意度排名前五的分别是澳门(76.89%)、三亚(75.82%)、厦门(68.21%)、成都(66.62%)和大连(66.37%)。除澳门、三亚满意度值超过70%外，其它城市满意度值均低于70%，且城市间差异较小。除澳门、香港满意度同期对比有所下降，其余城市同期对比均有所提升。

对卫生维度而言，满意度排名前五的分别是大连(85.79%)、西安(85.64%)、昆明（85.08%)、澳门（84.92%)和成都(84.89%)。各城市卫生满意度均未超过90%，且城市间无明显差异，超过半数城市满意度同期对比有所下降。从全国水平看，酒店卫生水平还有较大的上升空间。

对位置要素而言，其满意度是酒店六大维度中最高的。满意度排名前五的重点城市分别是大连(94.53%)、西安(94.49%)、香港(93.09%)、成都(92.87%)和重庆(92.51 %)。除广州和昆明外，其余城市位置要素满意度值高于90%，达到了优的水平。

对餐饮要素而言,满意度排名前五的城市分别是西安(85.08%)、青岛(83.88%)、厦门(83.68%)、澳门(83.07%)、南京(82.95%)。20个城市餐饮满意度均未超过90%，且城市间无明显差异，因此，酒店餐饮维度还有一定提升空间。除澳门同期对比满意度有所下滑，其余重点城市均有所提升。

除了以上六大维度的分析外，我们还对20个重点城市酒店顾客重点关注维度的满意度进行分析，给出了卫生间卫生、酒店矂音、停车场、网络、床品五个要素获得的平均观点数和平均满意度及同期对比平均观点数与平均满意度。

从（图18)中得到，20个城市在酒店顾客重点关注各维度上,满意度值最高的是床品，达到73.89%。其次是停车场，其满意度为71.38%。其它三个要素的满意度值较低，满意度值分别为卫生间卫生(59.40%)、网络(50.50%)和酒店噪音 (38.07%)。

从中还发现，五个重要维度满意度同期对比均有不同幅度的提升。其中，酒店对于改善卫生间卫生、噪音的努力得到了顾客的认可，满意度同期对比提升幅度较大;床品、停车场、网络满意度同期对比均有小幅度的提升。

对卫生间卫生维度而言，满意度排名前五的城市分别是大连(76.06%)、西安(67.48%)、澳门（65.54%)、南京(63.89%)和青岛(62.65%)，澳门、香港卫生间卫生满意度同期对比有所下滑。除大连满意度高于70%外，其余城市满意度均低于70%,因此，酒店业在卫生间卫生方面还有较大的上升空间。

对酒店噪音维度而言，满意度排名前五的城市分别是大连(55.32%)、青岛（50.57%)、三亚（50.45%)、西安(47.30%)和武汉(43.67%)，所有城市同期对比均有所上升。20个城市满意度均低于60%，因此，在酒店矂音方面，酒店还存在很多需要改进的地方。

对停车场维度而言，维度满意度排名前五的是苏州(79.12%)、青岛(77.14%)、武汉(75.33%)、成都(74.70%)和长沙(74.33%),澳门、香港同期对比有所下降，各城市满意度均低于80%,其中香港(57.44%)未达到及格水平。

对网络维度而言，满意度排名前五的城市依次是广州(60.59%)、武汉（58.97%)、重庆（55.65%)、南京(55.09%)、香港(54.30%)，除广州外，其余城市网络满意度均未达到及格水平，且城市间无明显差异，香港、澳门网络方面满意度同期对比有所下降。从全国水平来看，酒店在网络方面还存在很大的提升空间。

对床品维度而言，满意度排名前五的分别为武汉(80.46%)、西安(78.35%)、成都（78.34%)、澳门(77.88%)和长沙(76.87%)(详细排名见表8)，除武汉满意度高于80%,其他城市满意度均未达到80%。澳门、香港同期对比有所下滑。

2.消费者群体特征分析

对消费者群体的划分和研究，有助于酒店住宿行此对酒店市场进行定位和细分，明确其服务的消费群体心理需求，并根据不同的消费群体特征提供与之相对应的市场营销策略，提升营销活动的有效性，减少盲目的投入。根据携程用户研究数据统计显示，我们发现：

年轻用户在变多

30岁以下用户较去年增长19%，而近1年的新增用户也以30岁以下年轻用户为主(16、17年新注册用户中30岁以下占比56%)；年轻用户的收入水平并不高，但对酒店的心理价位均高于平均水平。

预订酒店时，不同性別关注的信息存在差异，预订速度也不同

超过八成用户会在三天内完成预订，而男性决策更快(30%的男性在1小时内订好)，女性对酒店信息(点评八3施/取消政策等)的关注度相对较高，预订花费时间较久。

预订星级不同，关注的信息会有所差异

酒店位置、价格和点评最受用户关注，而高星用户还关心设施和服务，中低星用户更关心交通信息，五星/豪华用户最爱含早房型，二星/经济用户更关注支付方式。

接下来，我们会对90后群体、美食用户、亲子用户和同城用户进行分析。

2.1 90后群体

90后，“我能想到最美好的事情，就是周游全世界”。

90后虽然是“资深的宅一代”，但更梦想有一天能和朋友一起去看看更大的世界。在旅游消费心理上，90后注重实用，但更愿意为”我喜欢“买单，放飞自我才是出行的主要目的。

从国内酒店预订量来看，90后偏爱的前10位城市分别为：三亚、上海、香港、北京、屢门、广州、杭州、成都、深圳、西安。

在酒店预订上，90后还是很务实的，看重价格、评价、位置和风景等。虽然可支配的收入不多，但是在预订酒店时的平均消费金额处于中上水平。90-94年的用户，平均消费金额为443.6元/间夜，95-98年的用户，平均消费金额为680元/间夜，对于高星酒店尤为偏爱。

2.2美食类用户

世间万物，唯有美食不可辜负，出门在外，不仅要住得好，还需吃得好。在预订酒店阶段时多数用户就开始查找相关的餐饮信息，同时购买优惠券/套餐、预约订座。而且根据数据显示，注重美食的用户更舍得酒店消费，他们对酒店星级要求虽然不是最高，但是在酒店住宿上所花费的费用高出携程酒店用户平均消费额的15%，且还是属于酒店预订次数较多的用户，其中50.6%的美食用户1年内的酒店预订次数达到10次以上。

那么，我们常见的两类美食用户分别为:(1)长期出差在外的商务用户，他们选择酒店餐厅的可能性更高，其中早餐和晚餐是最受欢迎的酒店餐饮产品;(2)还有就是旅游达人中的”资深吃货“，他们爱玩，爱旅游，更爱寻找当地特色小吃/美食和知名招牌老店。当然，如果酒店内有特色餐厅和饮品，他们也是不会放

过的。

对于美食用户的酒店餐饮需求，我们随机选取了 1840名有效用户参与了《酒店餐饮需求问卷调查》，其中有74%的用户表示希望能有特色餐厅推荐，43%的用户考虑餐厅打折/优惠券。在酒店餐饮产品的需求上除了早餐和晚餐外，Bruch的需求也是相对较高的餐饮产品。

2.3亲子用户

大手牵小手，童趣十足

80后新生代父母的崛起，其享乐型的消费理念带动了亲子游市场的火热。在出行场景上，存在带婴幼儿和带大儿童两种亲子出行类别，其中，带大儿童出行为主要类别；带婴幼儿出行时，三代人同行的可能性会增大。

此次，根据携程用户访谈数据发现，亲子用户普遍在孩子4岁以内完成首次亲子出行，其中一线城市的亲子用户会在孩子更小的时候就带孩子旅行。

在预订酒店决策方面，考虑因素较多，时间较长，主要是由爸爸做决策。在预订酒店这类用户的关注的因素还是普遍集中在地理位置、用户评价和服务质量，对酒店价格的关注较弱；在预订的酒店类型中以五星/豪华型和四星/高档型酒店为主，分别占比为36%和33%;对儿童早餐、儿童游乐设施、儿童泳池以及与其相对应的政策非常关心。

我们还通过对亲子用户点评内容的语义分析发现：亲子类用户在入住酒店时，抱怨最多的是“房间里没有准备儿童拖鞋”以及“在餐厅就餐时没有足够多的儿童餐具”。这些服务细节的改善，能有效地提升用户的满意度。

酒店住宿行业历史较为悠久，从早期民间“客栈”、官方“驿站”、“迎宾馆”开始，到近代私营或国营豪华饭店的出现，再到现代各类型商务、精品、休闲度假酒店，以及民宿和公寓的发展。一直以来，它所承载的主要“社会功能”基本上没有改变，即满足客户的“吃”、“住”需求，但所承载的“社会职能”却在不经意间发生着各种微妙的变化，并逐渐消失在现代经济发展过程中。这也就意味着酒店住宿业的发展开始转向理性消费和大众消费，将更加贴近市场经济的发展规律和大众消费者的需求，这无疑对酒店的经营管理提出了新的挑战，如，酒店应该如何应对客源构成的变化？如何揣摩消费者的心理需求和预订习惯？如何做好差异化服务、定位自身的竞争优势？如何做好网络时代的经营管理？等等一系列的问题。这些问题的解决都离不开“数据”。

在前面的章节中，我们分别从数据的角度分析了关于酒店住宿市场的供给情况、携程消费者行为特征及用户特征。那么在本章节中，我们将继续从“数据”的视角和酒店从业者们一起探讨酒店经营管理中的收益管理、营销推广和声誉管理的相关专业内容。

1.1收益管理

我们知道酒店收益管理的核心杠杆是“价格”，通过动态的定价策略与市场需求进行博弈，让酒店收益得以最大化。收益管理发展初期，酒店可获得的数据非常少，往往只能通过对酒店历史数据的研究来预测未来日期的出租率从而得到未来日期的价格策略，这不仅对收益管理负责人的预测经验要求非常高，而且当市场环境出现突发状况时人工的预测会出现较大的偏差，不能做到有效地收益管理。随着互联网和大数据时代的到来，每天都有海量的消费者行为数据在各网络渠道上产生，这无疑为酒店收益管理的发展注入了新的活力。此时，通过人工智能技术我们将这些海量的数据进行连接和深度挖掘，并为此建立了一个全面、立体的酒店需求与价格策略之间的数据循环模型，为酒店市场需求进行更为准确地预测。我们将这样的数据模型，用经济学中最为熟知的需求漏斗为大家呈现出来：