有一天，医生告诉朱迪，她得了乳腺癌，需要进行乳腺癌根治术。朱迪觉得这个消息太具有毁灭性了，她时刻被恐惧和焦虑紧紧缠绕，因为不知道疾病会怎样影响自己的生活和婚姻。
依照医嘱，朱迪接受了手术。为了不让丈夫担心，朱迪强迫自己平静下来。但当她的丈夫关上灯、回家休息后，朱迪崩溃了。孤独和悲伤吞噬了她，她泪如泉涌。
这时，朱迪的护士走进了房间，打开床头灯，当看到朱迪在哭时，护士便关了灯，坐在朱迪身边。她把朱迪的手放到自己手上握着，很长时间没说一句话。“那个护士就像一个天使，走进了我的房间。”朱迪说，“直到我哭完了，感谢了那名护士，告诉她说我没事了，她才站起来说：‘我给你带了些安眠药。’”朱迪说，只要她活着，就永远不会忘记那名护士为她所做的事。
那名护士做的事成了朱迪住院期间的标志性事件，在朱迪最痛苦的时刻，一名当班护士的举动赢得了她对那家医院的忠诚。
不同于大多数行业会通过更好的价格、便利的地理位置、对老客户的优惠、打折促销以及名牌效应等方式去赢得客户的忠诚，显然这些做法并不适用于医院。
一家航空公司能够用航空里程积分留住顾客，但你能想象某家医院的接待员说：“李先生，我看到这是您第9次光临我们医院。您知道下一次将会免费吗？”医院也无法通过提供“买二送一”的优惠服务创造手术需求。
就医院而言，他们别无选择。医院只有一种建立忠诚度的方法——提升患者的个人体验。
在大多数情况下，获得患者的忠诚度是因为医护人员在与患者接触时表现出来的同情心。
我们把关心分为三个层面——能力、礼貌和同情心（如下图）
医务人员被聘用是因为他们的能力。在工作中，医务人员要不断培养能力，学会使用新设备，适应新的医学标准。能力是临床员工受聘和被解雇的直接原因。
礼貌通常不是聘用的标准，但是如果医院开始关注客户的需求和期望，那么礼貌会迅速成为新要求。医院会在员工入职培训中强调礼貌，将其称之为优质服务。
甚至有的医院专门为标准化的礼貌行为写了规范，这些行为成为职位描述和工作考核的一部分。某个临床员工可能会因为能力不足而被开除，却不会因缺少礼貌技巧而被解雇，但医院确实在努力使礼貌成为员工的必备素质。任何粗暴无礼的行为，若反复发生都应成为被解雇的理由。
很明显这超越了一般的礼貌，我们称之为同情心。医院在招聘员工时不会以此为标准，它不是必备的，医院也不会解雇那些不知如何表达同情心的员工。同情似乎是从受到“鼓舞”的员工内心迸发出来的行为。
正如文首故事中的护士对朱迪所做的，虽然并不是医院要求的，但正因为这种行为是发自内心的感情和行动，才对患者特别有意义。
同情是两人之间的温柔纽带，一人处于巨大的痛苦中，另一人愿意用几分钟进入他的世界，通过共情体验那种痛苦。
有时候，言语是多余的。而正是这样一份超出一般礼貌的同情，为医护人员，为医院赢取了较高的患者满意度和难得的忠诚！
本文改编自健康界尚医新书《假如迪士尼运营医院》
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