来访群众是“考官”
反映诉求是“考题”
群众满意是“答案”
雪域高原上的“央宗热线”
门上方是一块简单的长条形门牌，像是从雪域高原的蓝天上截取了一片蓝作为底色，再取一块雪白云朵，镌刻上“12309检察服务中心”的汉字与藏文。
门内的“央宗热线”不时响起，一切有序而忙碌地进行着。“央宗”是常见的藏族姑娘的名字，寓意圆满、美好，也是西藏检察官解民忧的工作期待和对每一位来访者的祝福。
2023年4月，为全面贯彻习近平法治思想和新时代党的治藏方略，深入推进信访工作法治化，西藏自治区检察院对12309检察服务热线进行升级改造，并将其命名为12309民族团结进步“央宗热线”。2024年9月，最高人民检察院党组书记、检察长应勇率最高检调研组在西藏检察机关调研期间，充分肯定了“央宗热线”在联系各民族群众、服务各民族群众中发挥的作用。
“央宗热线”为群众打开了一扇怎样的窗口？西藏检察机关又是怎样在司法办案中完整准确全面贯彻党的民族宗教政策、依法平等保护各族群众合法权益的？近日，记者来到雪域高原，聆听“央宗热线”背后的暖心故事。
亚东县检察院检察官在边境村接访，调查核实有关情况。
“升级‘央宗热线’的初衷，是用法治方式为百姓解决好信访这‘天下第一难’。”西藏自治区检察院控告申诉检察部主任达娃吨珠告诉记者。
在西藏自治区检察院党组和控告申诉检察部的共同努力下，“央宗热线”逐步确立了“1+3+N”工作模式：1即“一号直通”；3即“三大平台”“三方通话”；N即多元化机制纾解群众急难愁盼。
近日，达娃吨珠收到消息，格桑（化名）在2024年9月去世了。这让达娃吨珠回想起2024年藏历新年前夕，他们去看望格桑时，老人说“已经想通了”。过年期间，格桑还给“央宗热线”打来了拜年电话。
80多岁的格桑是2023年找到“央宗热线”的。当时老人的身体状况已经很不好了，但因在60多年前被判刑，老人心里始终有个“疙瘩”无法解开。初步对该刑事申诉案件进行研判后，办案团队认为，想要弄清原委，必须找到60多年前的卷宗。
然而，60年的时光磨灭了很多痕迹，调取卷宗太难了。有人说：能不能不找卷宗了？但最终大家决定坚持找：“作为检察官，我们要确认案件是否存在问题，尽可能不让老人留遗憾。”
办案团队的成员们跑了好几趟法院，很多人帮忙一起回忆，最终找到一本原始卷宗——纸张已经很脆，有些手写字迹褪色不清，只能根据前后语句来推论还原当年的案情。
办案人员将案情梳理清楚，确认案件在当时的法律规定下办得并无问题。他们在12309检察服务中心逐字逐句地给格桑做结案答复和释法说理工作10余次，老人最后说：“没有疑问了。”
“央宗热线”的检察官一直践行这样的信念：来访群众是“考官”，反映诉求是“考题”，群众满意是“答案”。
“00后”姑娘嘎松旺姆从法学院毕业后，带着一颗“能多帮别人一点就多帮别人一点”的赤子之心，经过专业培训，来到“央宗热线”专门负责接访工作。一年多来，她解答过来电者对法律程序的疑惑，也倾听过来电者的哭诉。
据了解，2023年以来，嘎松旺姆和她的接访小伙伴们共提供法律咨询类、控告和举报类、案件信息查询等服务1914次，均全部办结，收到群众及社会各界好评、来电来信感谢、送锦旗等100余次，群众满意度保持在96%以上。
西藏地域辽阔，高寒缺氧，大自然的鬼斧神工在造就美景的同时，也使得交通极为不便。
为了克服距离障碍，结合藏区民情，改造升级后的“央宗热线”做到了“一号直通”，即全区12309检察服务热线统一归口至自治区检察院管理，打造“全时接听、统一派单、精准答复”的全新模式。
“升级改造解决了群众反映诉求受时间和服务事项单一等问题。”达娃吨珠说，“央宗热线”旨在通过一个声音、一种步调、一样标准提升接访质效，更好实现权责明、底数清、依法办、秩序好、群众满意。
电话沟通是否会不方便？这样的疑虑，在设置“央宗热线”时就考虑到了。为了提升沟通质效，他们创建来电人、检察官、律师或专家三方通话服务功能。话务员通过让来电人与承办检察官、律师或专家进行三方通话，让释法说理更加及时、高效、生动、可信。达娃吨珠介绍，2023年以来，“央宗热线”通过三方通话化解信访268件。
与此同时，以“央宗热线”为核心抓手，西藏自治区检察院建设了集12309检察服务中心、12309检察网、检察12309App、“西藏检察”微信随手拍等于一体的线上、线下“信、访、网、电”检察服务平台。传统“来信、来访”数量较2023年同期下降60%。
改则县地处藏北高原腹地，位于平均海拔4500米的阿里地区。
2023年7月，改则县检察院12309检察服务中心收到一封特殊的来函。阿里某公司在未取得建设用地审批手续情况下进行厂房建设，被改则县自然资源局依法责令停工并处以罚款，大批工人面临被遣散返乡的局面。不仅如此，该公司还拖欠数百名工人的薪酬，引发了工人代表信访。为落实信访工作法治化要求，改则县人力资源和社会保障局向县检察院发来了协助解决拖欠农民工工资的函。
鉴于案情复杂，改则县检察院检察长苏军主动包案，对情况进行摸排后发现，一方面，工人大部分已返乡，仅有工人代表在场，具体欠薪需查明；另一方面，业主方与施工方对合同争议较大，导致工人工资无法及时发放。
改则县检察院认为该案符合民事支持起诉条件，经请示西藏自治区检察院阿里分院同意后，决定立案办理。
“我们十多次前往偏远的工程所在地，与工人代表沟通，与施工方协调，总行程数千公里。”苏军回忆起一年前的办案经历很是感慨。
“起诉不是目的，关键是要解决问题。”在厘清被欠薪人数、金额的同时，考虑到诉讼时间较长，为让工人尽快拿到薪资，改则县检察院引导双方达成和解协议。
就这样，两个多月后，2023年10月，951名农民工拿到了被拖欠的1429万余元薪酬。
据了解，2023年以来，西藏检察机关坚持群众诉求“三到位一处理”原则，领导干部下访接访703次，排查解决各类问题600余件，其中自治区检察院厅级以上领导接访29件，各级检察院检察长包案申诉案件407件，有效化解了社会矛盾。
绵延在边境线上的村落，是守护国家安宁的前沿阵地，是乡村振兴的美丽画卷，亦有检察官化解社会矛盾的身影。
亚东县地处边境一线。亚东县检察院12309检察服务中心检察官在边境村下沉接访中发现，3名在建筑工地上务工的妇女被拖欠劳动报酬6.5万元。承办检察官本着推动矛盾纠纷实质性化解的原则，帮助她们成功追回欠薪。
据了解，西藏检察机关目前已经从395个边境村“两委”、老党员、老代表中聘请了819名“央宗热线”联络员。2023年以来，各边境地区12309检察服务中心协同“央宗热线”联络员已进村普法宣传1000余次，提供法律咨询750余人次，现场化解矛盾纠纷500余次。
如是，“央宗热线”跨越雪域高原上的山川湖泊，传递着检察温度。
