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有温度有情感有趣味

呷哺呷哺，一家老牌餐饮在东北的复工新样本

凤凰WEEKLY · 公众号 · 社会 · 2020-03-11 19:19

正文

怀孕5个月的孙琳胃口特别好，尤其是呷哺呷哺（以下简称呷哺）的咖喱锅让她日思夜想。尽管外卖能送到家，可她觉得缺少了温暖的“烟火气”。

她太想去店里吃火锅了，但全国“抗疫”一盘棋，这位家住沈阳市浑南区的准妈妈也只能忍住口腹之欲。孙琳想不到，连吃呷哺如此简单的要求，在当下也变成奢望。

在孙琳心中，火锅不止于美味。大学时常和舍友结伴吃呷哺，毕业几年了，这个传统仍被保留。经济实惠只是其一，她们更想在沸腾的锅底里打捞懵懂的青春。

可现在，疫情让孙琳的梦想陷入两难。呷哺比她还难，尤其东北市场，更是难上加难。

店家和食客都在面对一道选择题：吃重要？还是安全重要？对呷哺来说，两个都重要。商家想全面重启堂食，员工们也不想被疫情击垮，顾客则在翘首期盼。

作为呷哺沈阳天润广场店的店长，王劲博在疫情期间几乎天天被“催着开门”。他的顾客群中，常有人私信打听堂食时间，“我说可以外送，可他们更想到店里享受呷哺感觉。”

所以，无论多难，呷哺都要翻越复工复产这座山，等待迎来消费复苏的“暖春”。

自救总动员

在疫情还没十分紧张时，呷哺东北市场就成立了专门的应对小组，并布局相应后续业务，包括员工宿舍、办公区彻底消毒，并储备了充沛的防疫物资。

当疫情大面积铺开后，呷哺东北所有的餐厅的口罩、温度计、消毒水都很充足。对疫情的准确预判，让他们打了有准备之仗。

不过，疫情还是影响了东北整体的餐饮市场。呷哺刚刚做了2020年规划，现在表格中的数字需要重新考量了。

现在对他们来说，度过难关最重要。

从大年初二起，在呷哺东北市场，开始自救总动员，大规模处理短保质期物资。

他们通过手机操作，激活了到家（外卖）、微商、惠民超市以及电商市场，几个平台同时出力后，呷哺整个业务竟然顺利滚动起来。

平时以堂食服务为主的员工，在统一指挥下，于2月初纷纷在小程序上登录注册账号，然后每天11点到16点，通过朋友圈发布卖货文案。

羊肉、肥牛、冻豆腐，小料、锅底、调味品，不管是半成品还是套餐，这些在呷哺菜单上出现的画面，最近在东北已刷爆朋友圈。

除了原有火锅餐，东北员工还做出衍生新产品。利用自身供应链系统，将惠民蔬菜送到家，还把牛肉做成牛肉干、酱牛肉、牛肉饭，增加部队火锅和卤鸡蛋等耐储存产品。

全员电商极大拓展了产品的销售半径，有员工甚至成功把产品从东北卖到相隔三千公里外的广州。

“我们有一千多家门店，几万名员工，如果每家店都成为一家零售门店、每名员工都是销售员的话，这种销售量是不一般的。”呷哺东北市场总经理王晓峰说，这样做一是考虑增加员工收入，二是盘活整体业务。“让大家都动起来，有事做，有信心。”

“最主要的是，让顾客想吃火锅时看到呷哺。越是特殊时期，越要留下独家记忆。”

外卖也是很好的开源渠道。由于各个城市放开时间不同，整体外送量没有以往大，可最近北京订单量猛增，甚至超过2019年10月份。东北市场也在逐步复苏。单量起来了之后，甚至有很多员工开车或打车送外卖。“不挣钱也要干，大家的劲头都很足。”

在安全有序的自救战略中，呷哺超过60%以上的员工也开始陆续返回热爱的工作岗位。

复苏在持续，可对于餐饮行业来说，也不能太盲目乐观。疫情结束后，顾客的“心理复苏”最重要。经过此劫，很多人也势必对健康和安全提高了戒备。

要想完成彼此的信任感，员工和顾客的健康监控和动态就特别重要。呷哺东北的管理团队也一直在研究，如果有这种技术的话，该有多好。

复工的底气

特殊时期，每一家门店的正常运营背后，都折射出每一位员工背后的艰难和拼尽全力。

店长王劲博家住沈阳于洪区，每天上班需要一个小时，原以为够折腾了，后来他发现有员工在路上得花两小时。

过程中，需要倒地铁、倒公交、扫码、测体温，无论多繁琐，他们每天坚持完成规定动作。店里十个全职员工，愣是一天都没落下，也没要求休息。

为了保障大家安全，呷哺东北每天对员工进行测温和追踪，然后还安抚大家情绪。通过排解后，员工们都很满意，他们现在只想复工，并和企业一起承担。

有一份光，就发一份热。说到底，这些员工最擅长的，还是堂食服务，他们盼着店里开门迎客。盼着和平日里熟悉的“张哥李姐”们相逢。

疫情下的呷哺东北市场，黑龙江省目前店铺可以外送；吉林省外送还不错，堂食刚刚放开；辽宁整个状况最好，除大连外，堂食部分全部恢复。

可最棘手的问题也摆在眼前：安全怎么保证？顾客敢不敢来？

没人敢冒险进店。即便有顾客想来，还得手动登记手机号、身份证号、测体温……本应简单方便的用餐，却给顾客增加了负担。

呷哺辽宁运营经理张红蒙在沈阳皇姑区的一次例行巡店中发现，有一位员工焦急地在店门口跟几位顾客解释着什么。原来是正值饭点儿，顾客想进店吃饭，店员请顾客手动填写身份信息，否则无法进入餐厅。“吃个饭还能这样麻烦！”客人表现出不理解。

“我们自身是不具备这方面大数据能力的，你想想121家店，每天都有人员进进出出，靠手动登记信息一定是不准确的，包括真实性我们也无法一一核对。”呷哺东北市场总经理王晓峰认为，手动记录顾客身份与健康信息，不仅繁琐，而且无法实现真正的“科学”。

如果这个问题不彻底解决，堂食复工安全也无法保障。

转机还是在一线被发现了。

每天在门店接待顾客，听到最多抱怨的店员，发现相邻的大润发超市门口张贴着“安心码”，手机一扫就直接进入超市购物了。将疫情期间手动记录个人防疫信息转变为线上操作，省时又省力。

像发现了新大陆一样，店员赶紧向上级汇报了这个事情。

深入了解后，呷哺东北决定全面启用“安心码”。他们第一时间与沈阳市商务局取得了联系，在政府部门的帮助下，免费申请一批供沈阳门店使用的安心码，并与餐厅相关信息进行了相关绑定。

以沈阳店铺为例，呷哺从联系到接入，只用了4天时间。在3月1日恢复堂食后，“安心码”已被张贴在店门口。顾客进店前，两三秒就可完成扫码，顺利进店。

“安心码”是什么？在商务局工作人员的介绍下，呷哺东北区域相关负责人了解到，这是由美团开发的系统，是面向政府、企业提供的公益服务项目。集登记追溯、商家健康信息展示和大数据防疫健康证明三大功能于一身。商家申领到“一地一码”的“安心码”后，需先扫码将门店或位置信息与“安心码”绑定。并在门店入口张贴，方便用户出入扫码登记使用。

另外，店员同时会对到店顾客进行体温检测，体温正常才可进入，测温结果也将同步记录到“安心码”内，给顾客带来安全体验。

用户在扫码登记的同时，可查看商家防疫消杀、人员健康等信息，建立双向信任机制。

一位呷哺顾客陈女士说，操作起来特别简单，进店时只需微信或美团App扫码就可以。而且，进店后也是扫码点餐，基本实现零接触。

3月6日起，按照地方政府稳妥有序推进复工营业规定，呷哺呷哺东北地区121家门店逐步放开堂食，并陆续在店内张贴“安心码”。

这样做，不仅让顾客对用餐环境心里有安全感，餐厅复工也更有“底气”。毫无疑问，“安心码”为呷哺复工带来直接推动。

“现阶段防疫工作是让顾客更安心的一个前提。”王晓峰坦言，消费者外出用餐的信心尚未完全恢复，大的餐饮企业应该主动站出来承担。不仅对内要落实防疫工作，对外的防疫把控更是重中之重。这也有助于帮助消费者恢复信心。

疫情防控最重要的就是追溯。如何将人、公共空间、活动轨迹联系起来，就是追溯密切接触者的关键。需要指出，市场上也有类似技术，但包括呷哺在内很多企业发现，美团安心码可以实现“防疫登记追溯+ 健康安全信息展示” 两大关键功能，一旦发生疫情，追查起来快速、便捷、有效。

实际上，目前东北三省复工的大型餐饮还不多。呷哺却利用多种自救方式，打造了一个成功复工的样本。

这一切都来自呷哺的不懈努力，也得益于大力引入科技防疫手段，促进顾客安心消费。

疫情和转机

对于历史性的危机时刻，呷哺从未退缩。

1998年创立于北京，由北至南，覆盖中国十几个省份的80多个城市，至今在中国拥有超过1000家直营餐厅，并于2014年12月17日在香港联合交易所主板上市。

但实际上，这家火锅品牌早期的发展之路也不是一帆风顺。

上世纪90年代，呷哺以“一人一锅”为卖点，在北京西单开出第一家店面。

但随后漫长的一段时间里，大家还是习惯围聚在一起吃，针对新兴速食业态的分餐，很多人不太接受。

2003年的“非典”突如其来，疫情过后，之前不被接受的“一人一锅”制，因其提倡的安全和健康而大受拥趸。此后，随着市场打开，呷哺品牌迅速树立，趁热打铁、扩张规模。

现在，呷哺依然作为火锅餐饮界的头部企业之一，凭借着独立乐活主义得到越来越多年轻人的肯定。

此次疫情中，呷哺在危险中又看到机遇和空间。如何发力外卖和“一人食”市场？如何自动化生产？如何大量引进机器人上餐？如何将餐厅的安全防范机制真正建立起来，并通过科技手段展示给顾客？可能会是他们下个5年的思考。

值得一提的是，自呷哺在众多店面引入机器人后，大家一开始只是新奇，它在这次疫情中却发挥了巨大作用。

以东北市场为例，目前开放堂食的长春、锦州、沈阳等店面最近多是机器人在上菜服务。最大优势就是顾客自己拿取，避免了人员接触。

3月1日，呷哺沈阳天润广场店堂食恢复后，文章开头提到的“准妈妈”孙琳和丈夫注意到了这些变化，夫妻二人专门开车前往。

扫“安心码”、扫码点餐、对角而坐、开火上锅。在这特殊时刻，虽默默不语，自有一股温情在店中涌动。

还有更多忠实顾客关注餐厅营业讯息，更有甚者从堂食恢复了之后每天“打卡”。颇有些“报复性消费”的意思。

这样一份喜爱，早就根植在顾客骨子里。也让店员受宠若惊。

店长王劲博忙成陀螺。他给每日登门的老顾客陈姐亲手做了一杯奶茶，“送给她的，算是对她等待这么久的一点心意。”

疫情尚未消除，但店里有温暖的火锅和奶茶散发香气。除了能给大家解压，呷哺更想传递一种力量与安慰。

（文中孙琳为化名）

作者 | 李游