赌王儿子何猷君上热搜了,估计一大波迷妹被圈粉中......
事情是这样的。
昨晚(3月13日)何公子和小伙伴搭乘香港航空飞机回港,小伙伴的护照落在飞机上,不能出关,向航空公司求助却没得到及时处理。两人在机场过了一夜,直到第二天才搞定。
何公子微博划重点:
1,航空公司爱理不理,态度极其差
2,原被告知丢失需要返回香港补办的护照10分钟之内找到了
3,经济舱旅客也要受到平等对待
整个投诉微博的文风还是挺克制的,没有戾气冲天。
赌王儿子颜值还是蛮不错的,披着小怪兽羽绒服休息,也是好萌。
何猷君作为澳门赌王何鸿燊和四太梁安琪三子,也算是城中新贵了。何公子最可贵的一点,就是站在这样一个身份,却选择为普通人发声。
我想如果他要家人帮忙解决一下,通过名人效应给航空公司施压,可能两人也不要在机场睡一夜。
但他并没有,这一点还是蛮圈粉的。赌王儿子不坐头等舱, 不用名人特权处理问题,真的很拉好感。
可是,我们来看看香港航空如何回应的,整个行文好浮夸。
很多网友也觉得这次公关回应不算成功。
先不看通篇浮夸做作的“公关回应”,整个危机处理的策略是有问题的。
时效性基本上没有,昨晚9点多的危机,酝酿了大半天,第二天下午才正式回应。
其实原本香港航空有机会翻盘的,假如时光能倒流......
昨晚当事人求助航空公司的时候,如果航空公司能处理好,当晚帮当事人把护照取回,一切皆大欢喜,说不定何公子还会微博表扬一下航空公司。
当事人昨晚已经微博发声了,名人微博还是有一定社会效应的,理论上昨晚航空公司应该能收到风声,如果错过昨晚的信息,只能说公关们太养尊处优了。
介于香港航空回复中的“流程规定”,当晚取回护照不合规矩,特殊案例也不能做到特殊处理,所以错过了黄金救场的第一时间。
不过没关系,第二天上午还有回旋余地,在当事人发布第一条微博之后,航空公司有没有去做补救工作。从事实来看,航空公司还是有责任的,不管旅客是名人还是路人,都应该第一时间去当面沟通并补救。
如果我是香港航空PR,我一定会想办法带着公司高层去和当事人沟通并赔礼道歉。毕竟昨晚整个航班被滞留机场的只有他们两个人,如果是普通旅客,发个微博投诉,也是能引发风波的,更别说是名人之子了。
我还能脑补更进阶的画面,航空公司PR应该都有这个sense,如果遇到名人旅客的投诉,是否有一套成熟的处理方法?名人旅客危机公关一定要控制好时机,不能让消息面扩散太久,不然处理起来会比一般旅客更复杂。
(更可况赌王女儿何超琼开了香港最大公关公司“天机公关”,香港PR圈要把关系渗透到何家,其实还是很容易,人脉渠道容易撬开,可输在了行动力上)
如果有了这层铺垫,再发道歉声明,我想何公子也不会再纠缠,整个风波也能画上圆满句号。
(无论从普通旅客还是从名人旅客的角度来看,都需要事后直接沟通,再发公关回应)
可惜,香港航空错过了两个黄金补救点。
接下来来看这篇no zuo no die的公关回应。
首先,整个文风太浮夸
,全文都是以“本少”自居,还用了不少调侃的话术,完全不严肃。本身航空公司是有责任的,是需要出一个“道歉说明”的,可是看全文,哪里像道歉呢?
最后还怪旅客自己把护照藏太深哦?前面描述得那么卖力搜索,还调侃可以去玩密室逃脱,这种回应的语气不是“很白痴”么?
危机公关文风不是不可以卖萌,这要看是什么情况,如果只是一些小尴尬的案例,也许用卖萌可以化解尴尬。像前段时间机场遇到大雪,航空公司官微卖萌,能圈粉,因为这不是“是非题”,大家不需要评断错误。
但是遇到严肃的“是非题”危机,回应文风还是异严肃,大气,简单。
再说,整个行文逻辑有问题。
没有道歉的字眼,标题是【关于很"势力"的回应】,这是和旅客“抬杠”么?
航空公司是服务行业,要勇于第一时间承担责任和认错,态度很重要。开头也说了旅客言语上很“克制”,人家旅客修养好,航空公司就不能得意忘形了呀。
前面花了大量篇幅回顾流程的正确处理方式,但是却没有回应何公子提出的疑问。
危机公关的正确打开方式其实是“对症下药”,问题出在哪里,就先解决问题。
如果是先针对何公子提出的疑问一一解答,后面再陈述航空公司的正常流程,这样的逻辑大家看着也会舒服点。
最后香港航空还要po出下面这张图,这显然是很愚蠢的做法,顾客至上呀,这是顾客投诉的案例,麻烦官方也谦卑一点好不好,理直气壮的po这种图,这是“火上浇油”。
而且遇到这种证件丢在飞机上,无法出关的情况,航空公司乃至机场都没有任何办法立即解决么?假设我是心脏病患者,我的急救药丢在飞机上,而恰巧我病情发作,急需用药,我只能等死么?
何猷君今天下午也更新了微博,对于香港航空的回应表示遗憾。