Manner咖啡店员崩溃，让我想起了情绪耗竭的医生们。

我想逗乐这个闷闷的世界 · 公众号 · · 2024-06-24 11:30

正文

Manner咖啡火了，以一种不太光彩的方式。

同一天，两家Manner咖啡的店员都出现了过激的行为，和顾客发生了激烈的冲突。一个男店员和一位催单的顾客发生了言语冲突随后升级为肢体冲撞。

另一家 Manner咖啡的女店员因为和顾客的争吵把咖啡粉泼向了女顾客。

两个视频我都看了。

我本来以为自己作为一个消费者，会同情顾客，指责无礼和过激的店员。但没想到，看完视频，我反而更加共情这两位店员。

两位困在系统里的，忙碌的，可怜的，情绪耗竭的，薪资和劳动不匹配的店员。

因为他们让我想起了自己曾经的一些经历，还有那些——

困在系统里的，忙碌的，可怜的，情绪耗竭的，薪资和劳动不匹配的医生。

我们回顾一下第一位和顾客肢体冲突的过程。

一、背景

Manner 咖啡我喝过，蛮好喝的，而且价格不算特别贵，虽然我不是咖啡重度的消费者，但我也能看出来这家咖啡性价比蛮高。

网上对 Manner 咖啡的评价是，“又便宜”“又快”“又好”。

这个看起来不可能的三角是建立在牺牲店员的基础上的。

Manner咖啡师一天最多要做333杯咖啡，一杯咖啡平均用时2.7 分钟。若遇到消费者有特殊的要求，比如加冰、加奶，则会更慢。 “多数Manner店内只有一个员工”，“Manner员工月薪约5000元”。

宁缺，公众号：首席商业评论 Manner咖啡冲突：降级的中产和咆哮的年轻人

这让我想起了中国的医疗，何尝不是， “又便宜”“又快”“又好”呢？

把咖啡师替换成中国的一部分医生，完全没有问题。“一天要看150个病人”“一个病人平均用时2分钟”，“若遇到病人有特殊情况，比如并发症、症状较重，则会更慢”。“多数儿科、急诊等科室都缺医生护士”，“规培生月薪约5000元”。

毫无违和感。

二、矛盾起始

矛盾的起始是顾客的催单。

店员一开始还是比较心平气和的，“ 您下单时间是8.15，现在是8.25，已经等了10分钟了。我跟您说，大约8分钟左右下一杯就是您的，咱们时间差不多，这个是您的，8点15（下单的），您是344号，现在08:25分10分钟。”

他甚至还道歉了，“手冲做完就是您的，不好意思啊。”

这个顾客是不是特别像门急诊催看病的病人?

大部分医生也会像店员一样，即使很累了，也会耐着性子解释，“您是344号，前面还有很多病人，按顺序叫号，您再耐心等一等。”大部分病人也能理解，因为这并不是医生的错，并且耐心地等候。

然而，这位顾客并不打算耐心等待。

“ 我下单的时候，你也没告诉我要等那么长时间啊。我告诉你，我赶飞机去的，你说7-8分钟，我等等也就算了。”

经典“赶飞机”。注意，这位店员说的是7-8分钟左右。

“美女你是要退单么？”店员态度开始了转变。

像不像我们医生看到那种在门急诊嚷嚷着等很久，要插队的病人，“我家孩子特别难受”、“老人站不住了”。对于这种病人，可能有些医生会像这位店员一样，不惯着他，“你是要退号么？”

这时候顾客安静了，因为她自己并不真的想去退单。之后是一段时间的安静，店员继续做咖啡，顾客继续等待。情绪在悄无声息之间酝酿，等待爆发。

三、矛盾升级

“ 你叫什么名字啊？”顾客准备准备投诉升级矛盾，没有回应后，她继续说道，“ 我说你叫什么名字？ ”

像不像一些病人在不满后问医生，“你叫什么名字？你工号多少？”

“我问你叫什么名字？”