专栏名称: 广东消委会

广东消费者委员会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。自1988年成立以来依法开展对商品和服务的社会监督，维护消费者的合法权益，指导消费者科学合理消费，维护正常的市场经济秩序，为广东经济的发展作出了一定的贡献。

三亚住宿新规：非节假日7天前可无理由全额退

广东消委会 · 公众号 · · 2025-03-10 18:22

正文

请到「今天看啥」查看全文

据央视新闻客户端消息，3月8日，记者从三亚市旅游行业协会联合会获悉，当日发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（下称《指导意见》），其中提出 非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则 ；法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循客房入住前15日以上可无理由全额退款规则。

《指导意见》 自2025年3月8日起试行，试行期一年 。适用于三亚市行政区域内住宿业客房预订、退订及相关服务活动。 仅针对线上预订平台产生的直客散客订单 ，不包含团队、线下电话预定、旅行社渠道预定订单。

《指导意见》称，住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制， 在消费者提交退订申请后，在2小时内必须响应，在限定时间内退回款项 ；不得以其他理由扣留、少退消费者房款。线上预定平台须在预订页面显著位置标注退订政策，包括免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形处理方式）；加强平台入驻商家信息审核机制，主动维护和净化网络预定生态，对涉嫌故意仿冒酒店名称等情形的企业予以下架处理；加强产品信息审核机制，禁止使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取 ”），必须明确金额或比例。

三亚市住宿业客房预订退订 指导意见

（试行）

第一章总则

第一条为规范三亚市住宿业客房预订退订行为，保障消费者、住宿业经营者及线上预定平台合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《海南省旅游条例》等法律法规，结合本市实际，制定本指导意见。

第二条本意见适用于三亚市行政区域内住宿业客房预订、退订及相关服务活动。仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不包含团队、线下电话预定、旅行社渠道预定订单。

第二章概念界定

第三条相关术语定义如下：

（一）住宿业经营者：指以酒店、宾馆、民宿、公寓等为载体，为消费者提供短期住宿服务的经营主体。

（二）预订：消费者通过线上预定平台，与住宿业经营者达成客房入住时间、房型、价格等事项的协议约定行为。

（三）退订：消费者在约定入住时间前，单方或协商解除预订合同的行为。

（四）变更：消费者在约定入住时间前，对入住日期、房型、入住人员等合同要素进行修改的行为。

第三章退订规则

第四条阶梯式退费标准

（一）非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循以下退订规则：

（二）法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循以下退订规则：

第五条特殊情形处理

（一）不可抗力：因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因退订，住宿业经营者、线上预定平台在消费者提供相应佐证材料后须全额退款。

（二）特价房、促销房不适用于无理由退订范围

（1）住宿业经营者、线上预定平台应在预订页面首屏以醒目字体标注“限时特惠不可退”；

（2）住宿业经营者、线上预定平台应向消费者二次确认“已知晓不可退规则”。

第四章各方责任与义务

第六条住宿业经营者责任

（一）住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，在2小时内必须响应，在限定时间内退回款项。

（二）住宿业经营者不得以其他理由扣留、少退消费者房款。

第七条线上预定平台责任

（一）消费者在入住日期前，提前72小时以上提出变更需求，平台可视房态可用情况下免费提供一次入住日期或房型变更服务（价差另计）。

（二）线上预定平台须在预订页面显著位置标注退订政策，包括：免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形处理方式）。

（三）线上预定平台应加强平台入驻商家信息审核机制，主动维护和净化网络预定生态，对涉嫌故意仿冒酒店名称等情形的企业予以下架处理。

（四）线上预定平台应加强产品信息审核机制，禁止使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”），必须明确金额或比例。

第五章监督管理

第八条信用惩戒

建立退订监管机制，对投诉率高的住宿业经营者、线上预定平台，由主管部门采取信用惩戒或其他相应处理措施。

第九条投诉处理

（一）开通“12345退订专线”，实行24小时接诉、48小时办结。

（二）“三亚放心游”平台将此类退订投诉纳入先行赔付通道，再向责任方追偿。

（三）建立相关调解机制，由三亚市旅游和文化广电体育局、三亚市市场监督管理局、三亚市旅游行业协会联合会、三亚市旅游品质保障协会等联合参与争议调处。

第六章附则

第十条本指导意见自2025年3月8日起试行，试行期一年。由三亚市旅游行业协会联合会负责解释和发布。

END

      
          来源 |
          
           中国新闻社、三亚发布、三亚旅文