聚焦315！金融支付被投诉量占比第一

近日，黑猫投诉联合微博热点发布《2023年消费者权益保护白皮书》（下称“《白皮书》”），分析2023年消费维权整体情况，有效帮助消费者展示全年维权信息，了解消费维权行业的最新动态与趋势。

《白皮书》显示，2023年，金融支付行业成为年度被消费者投诉最多的行业，投诉量占比达24.96%；购物平台投诉量占比24.25%，为平台年度投诉第二多的行业。

近年来，强化金融消费权益保护已是一个重点金融监管方向。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）指出，与支付、清算管理相关的业务，成为金融消费者权益保护工作重点领域，银行、支付机构是其中重要的责任主体。该办法也要求，银行和支付机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，并按年度向社会发布金融消费者投诉数据。

POS机私调费率、不退押金问题突出

2023年，金融支付投诉量整体呈现上升趋势。年底逢各类借贷业务催收的高峰期，涉及网贷、银行等行业的相关投诉增多，整体数据在12月到达顶峰。值得注意的是，第三方支付机构POS机私调费率、不退押金等问题较为集中。

以“POS机不退押金”关键词进行检索的投诉量更多。“POS机不退押金”主要是指用户在办理POS机时通常有交299元或399元等金额的押金，通常刷满一定的金额可以退钱，但后续押金退款未能到账。

在推销环节，有些POS机推销人员会假冒银行或支付机构的员工，打着代办信用卡、机具更新换代、费率调整等幌子，以虚假宣传、欺诈等方式来推销POS机，后续也引发了对支付机构的投诉。

实际上，金融消保违规问题已多次在支付机构的罚单中出现，比如2023年12月，中国人民银行公布对上海汇付支付有限公司的罚单内容显示，其违法行为类型就包括“未按规定保存客户身份资料和交易记录；与身份不明的客户进行交易；违反金融营销宣传管理规定”。

此外，自2023年以来，多家以收单为主业的支付机构经历了巨额罚单、套码追缴等，在规则允许的情况下通过提升费率来缓解经营压力也可以理解，但要做好公开和通知工作。前不久，现代支付因“未按规定公开披露支付业务的收费项目和收费标准”“未按规定备案支付业务收费项目和收费标准”等行为被监管行政处罚。

预付式“办卡容易退费难”

近两年来，预付式充值消费持续火爆，但同时也带来了不少乱象。

3月12日，中国消费者协会发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》（以下简称《报告》）指出，预付式消费问题，主要集中体现为经营者违规办卡、经营者拒绝开具消费凭证、经营者服务承诺兑现差及变相涨价、消费者办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难、消费者维权难度大六个方面。

当前，预付制多发生在老百姓的日常消费领域，对应的商家众多，经营不稳定，出了问题经常是一走了之，即便有所谓的法律合同的约束，也面临维权难、消费者吃“哑巴亏”的尴尬处境。

比如，经营者往往在收取消费者预付资金后先经营一段时间，然后便在原经营场所的基础上通过变更企业名称、店铺标识、法定代表人等方式，对消费者称因经营者变动导致原预付资金不能继续再消费，或需要按其要求另行充值预付卡才可使用。有的经营者以此种方式连续变更，导致消费者不仅无法按照经营者原先承诺进行消费，而且难以找到“原经营者”进行退款退费。

还有经营者违约或单方面违反承诺但是拒不退款、不退费。有的消费者基于充卡前的培训、健身指导体验良好而办理了预付卡充值，但之后经营者却另行安排他人提供培训或健身指导服务，在消费者不满后者服务要求退款退费时却不予配合。

预付式款项具有付款在先、消费在后的特点，消费者权利的实现有赖于经营者的信用及经营情况，具有较高的不确定性或风险性。《报告》指出，在预付式消费中，消费者承担的付款义务具有一次性和先履行性，经营者所承担的义务具有持续性和滞后性。

不排除商家可能滥用消费者预付的资金，导致消费者权益受损；或者商家因经营不善而倒闭，消费者的预付资金难以追回。