艾力彼正式启动“南海区医院满意度调查项目”

与会人员有佛山市南海区人民医院、广东省中西医结合医院、佛山市南海区妇幼保健院、南海区第二人民医院、广东省人民医院南海医院、南方医科大学南海医院、南海区第五人民医院、南海区第六人民医院、南海区第七人民医院、南海区第八人民医院、南海区第九人民医院、经济开发区人民医院、南海区罗村医院、南海区桂城医院和南海区广东省中西医结合医院沙头分院的分管院长及相关科室负责人等40多人。

佛山市南海区卫计局副局长，区医管局局长邱宇翔

佛山市南海区医院管理局综合科科长陈焕儒

会议由佛山市南海区医院管理局综合科科长陈焕儒主持, 陈科长对本次项目需要配合的事项做了详细说明，医管局和艾力彼在本次项目上经过多个月的筹备，今天正式启动。

艾力彼就项目的背景和2018年项目的具体实施措施做了详细的解读。在指标体系建立的上，本次满意度调查主要分“患者满意度”和“医院内部员工满意度”以及“模拟患者调查“三大模块。对比2017年，今年满意度的调查方式有所调整，调查将不再采用纸质问卷的模式，全部采取电子问卷调查，艾力彼将发送短信给患者以及员工，他们点击链接就能进到我们的问卷页面。 模拟患者这块我们今年是采取医院之间交叉体检的一种模式，亲身体验有利于医院之间相互交叉学习，更有助于医院后期的改善和提升服务以及管理。

患者指标体系我们参考大型综合性医院患者满意度指数（Patient satisfaction index of large comprehensive hospital，LCHPSI）与南海区现行医疗机构的实际情况，构建的指标体系。本次项目将满意度形成和发展的轨迹（期望—感知—满意度—忠诚度）以及患者享受医疗服务的流程相结合，寻找”关键接触点“进行指标的提取与筛选，形成了南海区医院患者满意度调查指标体系。体系涵盖“环境感知”、“服务感知”、“技术感知”和“价值感知”等4个层面，共15个二级指标，把评估工作聚焦于反应患者实际需求和意愿的相互关系。医院员工满意度调查体系的设计，按照医疗工作开展的环节（二线服务一线，一线服务患者）来评估员工（一线、二线）的满意度，反映员工身心需求与期望之间落差，指标体系包含工作条件、工作安排、工作价值、心理感知四个方面，共16个二级指标。

最后 佛山市南海区 卫计局副局长，区医管局局长，邱宇翔做了总结发言，南海区医院满意度已经持续做了8年，未来医院的服务要体现人才关怀，服务要做到真正落地，从浅层服务转向中层和深层服务。

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