爱当首席体验官的老板，请多用右脑

编者按

在桔子酒店董事长吴海的眼里，“每个人都是自私的”、“每个人内心都希望叛逆，从而展示自己的与众不同”，但是“多数顾客常常不能准确表达自己的意思”。那么，要满足客户体验、吸引顾客接受你提供的服务，企业和老板们该怎么做？

文 / 孙欣

近年来，很多企业家爱自诩为“首席体验官”。他们强调，对于产品，自己是最挑剔的顾客；对于团队，自己则是改善用户体验的引领者。他们把许多时间花在研究用户体验和评价上面，并敦促企业各部门围绕用户体验进行产品改良。

也有些人对这个称号不以为然。“这是个扯淡的概念，几乎每个企业家都在研究用户需求、用户体验。如果顾客不喜欢、不买你的产品，你的企业就没有生存的必要。所以每个企业家都是企业里最关心用户体验的人，这一点也不新鲜。”桔子水晶酒店集团董事长吴海说。

其实，这一切矛盾和模糊之处，源于三点：

所以叫不叫这个名字不重要，重要的是他和他的企业，究竟如何将关注用户体验实实在在地落地。

可以说，“首席体验官”这个概念，核心是强调企业家要多站在用户的角度思考问题，除了一如既往地运用理性的左脑外，更要重视通过感性的右脑思维，充分感知用户的体验和需求。乔布斯无疑是将产品艺术化的翘楚，他深究每一个设计细节，力求给消费者最完美的体验。

日本管理大师大前研一在接受《中欧商业评论》采访时曾说，很多电商一开始是卖不容易出错的左脑商品，例如图书、机票、酒店等，而真正做大，最终靠的却是需要感性认知的右脑商品，例如衣服、鞋等，而且他们最重要的事是尽可能地感动顾客，满足他们的情感需求。

越来越多的传统行业开始涌现出黑马，它们有一个相似的特点——其企业家都充分发挥其右脑创新力，从用户体验中看到了新商机。

桔子水晶在酒店行业里，算是个性化的异类，但住客的好评率却颇高。其董事长吴海，正是一个用右脑思考的酒店创业者。

桔子酒店从一开始就走中高端经济型酒店的定位，追求叛逆、个性的主张，并在许多细节处颠覆传统设计。而旗下另一种直接对垒五星级酒店的桔子水晶酒店，更是将这种主张充分发挥。

“每个人的内心里，都有叛逆、狂野的一面。”吴海说，“我所要做的就是发觉他们真实存在却一直未被人满足的需求，让他们处处感到惊喜。”

于是，桔子水晶酒店的一些房间被设计成挑高的loft房型，有些房间的浴缸被直接放在卧室落地窗前，还有些房间，上下左右都被刷成纯白色。而这些让美国设计师都感到担忧的创意，却总有住客买单。

除了这些高调的大创意，许多小细节也常令顾客耳目一新，并因此喜欢上桔子。例如，传统酒店插门卡的设计，被桔子改造为“时光隧道”。墙上有个洞，顾客将卡随手扔进去，洞里便散射出蓝光，犹如时光隧道。房间里的光线调节，也不再像传统酒店那样一个个灯的开关，而是根据遥控器上的纽约、巴黎、北京等模式进行选择，它们分别代表着工作、浪漫、休闲。

“如果遥控器上直接标注着工作、浪漫、休闲，用户也还是不懂，仍然会一个个去试，还不如让名字更浪漫些，让他们的感受更美好。”吴海说。

更出人意料的是，吴海的信心，并不来自于传统的市场调研，事实上，他认为市场调研会阻碍企业创新。“乔布斯从来不问消费者要什么，因为消费者根本想不到。只有我去想，然后做出来，消费者觉得好就可以了。”吴海淡定地说。

吴海虽然经常看携程、大众点评网等网站的点评和论坛，但他坦言，自己对顾客的反馈，会了解，但不会让其影响自己的决策。在他看来，顾客常常不能准确表达自己的意思，企业家必须有自己的思路。

当然，吴海曾经在携程、艺龙的工作经历，让他对酒店住客的需求有不少的了解。更重要的是，他的出发点，是满足人性的需求，而非简单的住宿。这使得他能够透过现象抓住本质。

“每个人都是自私的。”“每个人内心里都希望叛逆，从而展现自己的与众不同。”吴海聊用户体验，更多是在聊人性。你能感觉到，对他的酒店设计思路，起到核心作用的，是他的右脑，而非左脑。

除了在用户体验上面大费脑筋之外，企业家还应思考，应该与用户保持一种怎样的关系和情感联系？是无微不至，还是若即若离？是过度关注，还是顺其自然？是一味满足迁就，还是保持自我个性？

吴海曾发布了一篇3000多字的“讨贼檄文”，细数了不讲理客人对酒店从业人员的各种凌辱和不法行为，明确宣布他的“三不”原则：取消打不还手的规定，可以不接待很过分的客人，可以不保护涉嫌犯罪客人的隐私。并把行为不端、不守规矩的住店客人称为“贼”。

“服务员和住客在人格上是平等的。我不希望员工在这里受委屈，我也不追求什么宾至如归，绝不搞过分热情的服务，这里是酒店，不是他们的家。”吴海毫不避讳地说，他不喜欢海底捞那种过分热情的服务。

在桔子，他绝不会提倡服务员过度关注顾客，例如主动问顾客是否需要洗衣服等。“相反，我认为最好的服务，是尽量减少服务员和顾客的接触，一是能减少矛盾，二是充分实现住客的自助化，也更方便。”

吴海说，这一观点其实绝大部分住户可以接受，“少部分喜欢装大爷的人，那我们也不希望接待。”

吴海的性情和观点，决定了桔子酒店与住客追求平等、便捷的关系。

企业家对用户体验的重视程度，决定了这个企业及产品和用户距离的远近，越重视，距离自然越近。而这种关系和距离，对用户的消费心理影响很大。因此，若中国企业多一些实实在在而非噱头的“首席体验官”，是极好的趋势。而最考验他们的，无疑是如何将用户体验落地、再落地！

桔子酒店董事长吴海作为“中欧餐＋新传工坊”跨界导师，将为大家分享同属服务行业的酒店设计的独到之处，解密那些让人怦然心动的格调与情景是如何被营造的。

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