客户拨打客服电话投诉时，会把投诉网点、具体时间、事情经过等内容描述得比较清楚，即使是他自己忘记了描述，客服人员也会主动询问，以便记录。
客户微博主要是从自己的角度出发，想怎么写就怎么写，表达方式上更加自由，什么时间在什么网点办理了什么业务遭遇了什么委屈，这些内容不一定都通过微博表述出来了，因为有的微博更偏向于客户当时情绪的宣泄。
这样一来，微博投诉的处理相比客服投诉就多了一个关键的步骤：与客户的主动沟通，了解更多的信息，还原事情的过程。
这个时候问题就来了，有人说自己不用微博不知怎么处理，有人说没有客户的手机号码不知怎么联系。
不用微博那就注册一个，用起来。没有客户的手机号码，可以通过微博和客户私聊，也可以在客户的微博下追加评论。
又有人说了，用自己个人的微博和客户联系，客户不会认为我是骗子吧？一般不会，因为骗子都会有所企图，都会索要一些重要信息，我们不会啊。
不过，有一次，倒是有客户反问我，你是骗子吧？我反思了一下，为什么客户会怀疑我是骗子，我的态度挺诚恳的，不像个骗子啊！事情的经过是，客户周末去某网点，结果网点关门了，我在与客户沟通时，除了向客户询问具体是哪家网点之外，同时还向她建议以后可以使用查询网点信息的小程序先查询一下，免得白跑一趟。就是因为推荐使用小程序的建议，引起了客户的警惕情绪。
在没有取得客户信任、客户无法确认你的身份的情况下，贸然向客户推荐产品，只会让客户认为你有所企图，对事情的处理反而会造成障碍。
确实，用个人微博号与客户沟通，客户无法判断你的身份，但这并不是什么难以解决的问题。更何况，个人的微博号沟通更具个性化，虽然每个人的交流风格迥异，但为客户解决问题的出发点却是一致的，这样更能像朋友一样与客户坦诚沟通，反而具有官方微博不具备的优势。
只要你能抱着真诚的态度，拿出专业的水准，客户是能够感知到你愿意帮助他解决问题的意愿的，这一点，绝大多数客户的配合程度，可以证明。
当你实实在在想帮助客户解决问题的时候，客户会把你想了解的信息提供给你，在得到这些基本信息之后，最重要的找到解决问题的途径，高效的解决客户的当务之急，并就客户反映的其他问题逐一解决或解答。当然，有些问题的处理过程是相当费力的，特别是需要多部门协调甚至需要上下协调的问题，具体艰难程度可参见之前写的《银行部门之间为何怨念多？》。
基本上，客户对问题的处理，是认可的，甚至，是惊喜的。
客户吐槽后，因为银行及时得当的处理，客户再追加一条正面微博的反转案例，并不少见。
当然，总会遇到某些顽疾是一时半会儿之间难以彻底根治的，这样的时候，一定要有一种愿意为之努力达成客户意愿的态度，尽力而为了，有所改善了，也是会取得客户理解的。
在处理一件件客户吐槽微博的过程中，我们有时会感觉自己好像一个救火员，哪里有火救哪里，每天忙得精疲力尽一刻也不得消停。
这个时候，我们需要冷静下来反思一下，我们的工作到底出了什么问题？哪些问题是个性化的，需要一件件的去处理？哪些问题是某个地区的共性问题，可以在某个区域进行整改的？哪些问题是全行都存在的共性问题，应该抓住症结彻底解决的？
首先，在自己管辖范围内，可以公开这些客户的吐槽内容。
公开后，会对涉及的某个行有个警示作用，会对没有涉及的其他行有个预防作用。
有问题，不必遮遮掩掩，遮掩之下问题仍然存在，不会消失。大大方方直接面对，上下齐心合力解决，才是正道。
举个例子，有一次，客户看到某网点一米线的英文翻译成了”Please wait outside a noodle“，于是很感慨地发了一条微博。在网上搜一搜，关于一米线英文翻译的吐槽竟然有一大堆，各家银行、机场、高铁站、火车站等等公共场合都未能幸免。
客户吐槽的这家网点的神翻译，很快就整改了。我们也诚恳感谢了客户对我们的提醒。
这件事件处理到此，一般来讲，就算是处理完毕了。
但是，没有。我们又对全行标识标牌的中英文对照进行了一次清理整改，不查不知道，一查吓一跳，在经历过无数次检查的网点甚至包括某些标杆网点，我们又发现了几处神翻译。
表面上看起来，英文翻译的错误称不上是多么大的事件，可是我很认同一位朋友说的话“年轻客户体验要求在提高。这种错误是向客户暗示银行水平有限，客户会把这种暗示导向服务品质。客户会想，这家银行一定不专业，我不会将我的资产交给他们打理。”
是的，这种错误是硬伤，是不应该犯的低级错误。专业、规范、严谨的银行，不应该留给客户不专业、不规范、不严谨的印象。
客户吐槽的问题，有很多都具有举一反三的借鉴意义。关键是你有没有善于发现的眼睛，有没有一追到底的责任意识。
比如，客户吐槽的银行排队等候问题，窗口少，小网点周末关门、大网点中午只安排一个窗口对外，这些可以说是银行长期存在的顽疾，一时难以整改到位，也许，在银行转型阶段，这些问题是转型过程中难以避免不可或缺的试错或阵痛。
即便是问题难以避免，矛盾一时不能解决，即便是银行服务永远没有止境，服务提升始终任重道远，但，我们要相信，我们仍然有努力的空间。
