1.首先要制定客服的基础指标要求，让客服有指标感目标感。
①售前标准：比如要求客服成功率/转化率达到多少、客服首次响应达到多少、均值响应多少、答问比达到多少、回复率达到多少等等。如下图
②同理确认售后基础业务服务标准，包含响应时间、回复率、退货率等相关指标。如图
2.数据反馈标准
①常见问题反馈表，每日进行提交反馈。如很少，可周度进行反馈。周而复始，就能够得到很多顾客的需求，对后续产品改进各方面都有好处。
②如果想要详细分析未成交情况，可以每天客服进行统计，并进行原因分类，整理进行梳理。整体分析是哪方面的原因占比比较大，这样就可以针对性解决问题。是客服的技巧问题，那我们就解决技巧问题；是产品卖点不突出问题，那我们就赶快挖掘；还是与同行竞争问题，同样要突出我们的优势。同时也可以从未成交中找出顾客的需求点~
③售后退货表
如果卖家有ERP系统，可以周度导出相关退换货数据，详细进行分析。若无ERP系统，则需要手工登记清楚。除客服技巧类外，其他由店长或客服主管去提出改善措施，进行优化更改，这就包含产品及各个部门的优化问题~可以用下图这类简单统计表格哦
3.客服绩效表设定
客服绩效表格设定，绩效考核的设定要根据店铺的需求及发展阶段来设定。是注重问题反馈、还是注重成功率/退货率、销售额、还是影响时间、回复率、服务态度；根据实际情况可以调整各个模块的占比；除了考核这类之外硬性指标之外，还要考核客服的软性指标，如团队协作能力、工作态度、技能掌握等。
绩效考核这是一项技术活，需要好好进行思考的哦，利用好了绩效考核，将会起到事半功倍的效果。
4.客服制度的制定
这项必不可少，也是在管理中的重要一环，小团队可能说说还能管用，一旦团队人员超过8人以上；制定的约束更能起到作用。
咱们的制度可以包含以下几个方面：
①责任承担制度：如因此个人原因造成的投诉等，谁承担主要责任，谁承担次要责任，如何处罚
②日常工作安排制度：如是否需要发工作计划、是否要填写业绩公告、是否按照时间节点及时完成等，都作为日常工作参考的一部分。
③投诉和工作失职处罚制度：此项与第一项比较相似，会把对于客服的要求更加详细化，对于每个模块更加规范：如售前/售后服务必须规定时效性，采用“24小时”答复规定，以事情阶段性处理为节点，例如顾客查件问题，必须24小时内做好相应记录并给与顾客相应的解决方案及具体答复。
④工作交接制度 ：作为客服很多都是两班倒，那交接相当重要，如果交接不好，可能做成顾客体验度低。
⑤店铺日常的通用工作制度
如请假的规定、上班不能做的事情、周例会中工作未完成处罚等等。不管您是小店铺还是大店铺，还是客服是单独独立的部门，都同样适用。在真正运用中学会灵活调配，就可以获得意想不到的效果。
