无论在私营企业或公共部门中，无论是大型企业还是小型企业，都只有两种方法可以创造并长期维持卓越的绩效：第一，提供优质的服务和优质的产品，关注和满足客户。第二，不断创新。内部审计师只有确保其组织、部门、流程等专注于为客户服务，才能奠定内部审计部门的成功。
我将以我最喜欢的一句话——“审计员，对自己进行审计”作为这篇文章的结束。内部审计师极其擅长检查、评估他人的工作，却很少用这些专业技术去审视我们自己的工作流程。而客户服务这一领域恰恰可以使内部审计师打开“显微镜”来审视自己的工作。
我们如何确保内部审计为各部门提供了优质的服务和产品呢？
如果被问到：“您的部门是否能够提供高质量的服务呢？”我敢肯定，几乎每个人都会以响亮的声音回答说：“是的！当然可以！”但是，如果我添加一些限定词，“您的部门是否提供了优质的、高质量的服务？”那么，回答可能就不会那么响亮了。事实上，我认为大部分内审人员还是相信，尽管我们目前的工作已经非常优秀了，但仍需进一步改进。
短暂的质疑之后，我们开始认真审视我们的内审工作，就能回答这一问题了。“我们有衡量内审工作成功的标准”，“我们做过关于工作效果的调查”，“我们从未受到任何部门的投诉”，甚至“其他部门来向我们寻求帮助，要求我们提供内部审计工作。”这些答复之中，最后一个是一个很好的回答，但是，也许这一答复仍然还不够。因为，即使客户向我们寻求帮助，在一定程度上证明来我们的内审工作的积极作用，这其中仍然存在一个后续问题。
我们的内审队伍中有多少人，能够完全诚实和直率地回答：“因为我们的客户告诉我们，我们的工作质量是优质的”，或者用更有力语气来回答：“因为整个组织内部有很多人对于我们的内部审计工作非常认可”，或者用最能证明我们内部审计工作提供了优质客户服务的证据来回答，“而且他们向其他人狂热推荐我们的内部审计工作。”
当我在农夫保险公司(FarmersInsurance)工作时，不断有客户告诉我们，他们支持我们的内审工作，他们一直坚定不移地相信我们的工作成果，并且不断地要求我们内审部门为他们提供内审服务。不仅如此，他们还会经常向其他部门宣传我们的内审工作——和我们合作的好处，我们内审工作产生的积极成果以及通过我们的工作所增加的价值。最终，在我们“老客户”的强烈建议的下，很多新部门也开始向我们寻求帮助。
事实上，销售和市场营销的第一技巧就是口口相传。一个狂热的粉丝可以发展两个新用户，而这两个用户还会继续发展两个新用户，再发展两个新用户，从而源源不断的发展新用户。
然而，内部审计仍然容易遭受各种攻击，比如，想要获得更多信息的利益相关者们；认为自己比我们工作更优秀的竞争对手；似乎永远有限的资源（比如时间、金钱，还有最重要的——高质量的员工）；以及我们似乎仍然停留在70年代（或者更早）的思想、概念、甚至系统。
但是，许多内部审计部门似乎仍然认为自己的工作是理所当然的。“我们有章程规定”和“董事会永远不会取代我们”等一系列言论，无非是鼓舞了我们的自负，却忽略了我们的许多客户和利益相关者已经开始怀疑我们的工作，质询我们工作的意义。
我们必须了解我们的客户是谁，这是我们工作的基础。但也仅仅是开始，一个非常微弱的开始。因为相比而言，更重要的是我们需要更加了解客户的需求，只有如此我们才能提供他们期望的高质量服务，并以出众的品质和优质的服务征服用户。
还有，即使您认为自己已经达到了最高境界，也不要止步，幸灾乐祸地庆祝自己的成功。一定要注意“不断创新”，否则明天您的成功就不复存在了。服务和质量的目标都是在不断变化的，我们必须了解这一现实，并相应地调整我们的思维、方法和所有审计工作。
作者：Mike Jacka
翻译：摇光
转自：首席审计官 2019年11月22日IIA官网
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