DeepSeek的第一批受害者，就快出现了

作者：宸希

来源：金错刀（ID：ijincuodao)

听说了吗？有品牌被自家客服“捅了一刀”。

前不久，一位车主在和哪吒汽车客服沟通完毕后，对面忘记挂断电话， 可笑的是，前一秒钟彬彬有礼的客服，后一秒就突然本性暴露，接连吐槽车主“问问问，问你奶”。

当然，这一切全被车主记录了下来。

这起事故，给本就经营状况飘摇不定的哪吒汽车来了个“火上浇油”，哪吒汽车只能把这位客服开除以平息舆论。

不专业的客服，非但不能解决问题，还随时可能给企业埋一颗大雷。

人力成本又高，搞不好也容易翻车，于是客服行业早就瞄上了“高效又专业”的AI。

客服是第一个被AI颠覆的行业。

就在这几年，不少消费者在打客服电话时都会打到AI客服那里去，不管怎么“转人工”都无济于事。

图/摄图网

越来越多的线上客服，都在被AI代替，在较为依赖客服的电商、物流、电信等行业，AI客服的覆盖率已超过70%。

其市场规模也从2016年的4.9亿元，在2023年飙升至86.9亿元，预计到2027年，甚至会高达181.3亿元。

尽管AI客服已经非常常见，但对于消费者来说，打客服电话时发现对面是AI，大概率是一次糟糕的体验。

大部分AI客服很难沟通，还经常“答非所问”，用塑料的语音和程式化的回答，让消费者越聊越气。

按理说，现在的大模型一个比一个卷，最近的DeepSeek更是“双商在线”，都能给人算命，甚至充当心理医生了。

DeepSeek都这么牛了，但为啥AI客服还有不少“人工智障”？

已读乱回，逼疯年轻人

不管是叫外卖还是打车，AI客服越来越多。

也有不少人是喜欢AI客服的，毕竟如果你回答正确，AI客服反应速度快，态度靠谱吐字清晰，比一些人工客服好不少。

但在应用越来越广泛之后，大部分消费者对AI客服的态度从尝试变成了抵触。

AI客服，最让人崩溃的就是“已读乱回”。

有人在装修公司下单了一套顶灯，本想着再询问一下色温的问题，结果得到了一大堆“请重新描述您的问题”的回复。

也有消费者在淘宝店买了东西发现瑕疵，跟客服一顿输出后只获得“抱歉哈亲”的机械回复。

“抱歉”和“请重复描述您的问题”堪称最让人厌烦的AI回复，甚至比“服务器繁忙，请稍后再试”更讨厌。

被AI整崩溃的年轻人，终于知道了人工客服的好。

但让他们更为崩溃的是，随着AI客服的渗透率提高，真人客服却变成了稀缺物种。

受够了AI客服的年轻人发现，自己不光要忍受和“人工智障”来回掰扯数个回合，还得再多听一首歌、多排几分钟队，才能接入人工客服。

有好奇的网友统计了45个不同的客服电话，结果发现平均接人工客服时间为94秒，最长的一家等待了380秒。

而为了让消费者“转人工”不是那么顺利，不少app和平台甚至把人工客服入口隐藏得非常之深，不翻个四五页根本找不到。

2024年的“ 3·15 ”期间，就有媒体实测过十余款app，客服电话中都没有“转人工”的明确提示和通道。

最让人生气的是，有的平台就算“转人工”成功，但对面接起线的仍是AI客服。

消费者不得不个个化身“银翼杀手”，通过只言片语确认对面是否真人。

讲几个人类特有的顺口溜，成了检测黑话。

比如有消费者提问“宫廷玉液酒”，如果对面回答“一百八一杯”的就是真人，如果硬要回答“请重复你的问题”，那必然是AI无疑。

不少消费者被AI客服整到崩溃，选择直接投诉。

在黑猫平台上，关于“转人工客服失败”的投诉条数就有30000多条。

也有消费者选择直接用“向12345投诉你”作为威胁，逼迫平台转人工。

有客服业内人士表示，AI客服都是按照某种底层逻辑去运行的，这就意味着如果消费者没有按照AI的规则描述问题，大概率收不到准确答复。

这就是现在AI客服最让人不忿的一点， 尽管技术进步了，但没有体现在体验上。

电子客服并不新鲜，过去的电子客服，完全可以通过“按键选择问题”来搞定大部分解决方案。

而AI客服之所以出现，就是为了给消费者一个更好、更方便的解决问题的途径。

但用了一圈之后才发现，如今的AI客服不仅没有代替人工，甚至在指令明确性方面不如老旧的传统系统。

AI，第一次成为行业的绊脚石。

降本增效，变为降本增笑

就算AI再不好用，也挡不住AI客服的大规模普及。

其实很好理解，站在商家角度，启用AI客服图的就是一个“降本增效”。

据数据统计，启用AI客服会让客服部门的成本直线下降70%，这对于任何行业来说都是一个十分有诱惑力的数字。

而且，AI客服完全可以做到7×24小时全年无休在线，这一点就能完爆真人客服数条街。

图/摄图网

一家早在2019年就部署电子客服的银行，当年就在信用卡业务上节省了30%的成本，并在更为简单的借记卡业务上节省了50%以上。

多年前，就有不少行业启用了更为方便的电子系统作为获客手段。

有数据显示， 熟练的真人电话销售每天最多能拨打300～500个电话，而换了机器人，一天随便打5000多个。

央视更是在2019年就曝光过AI骚扰电话的泛滥。据统计，有一家公司一年纯靠机器人就拨出了4亿个销售电话。

有如此大的节省空间，大部分行业都坐不住了。

虽然AI客服看着很省钱，但不成熟的AI技术，却成了行业最大的坑。

2023年的一组数据显示，银行行业的人工客服中心接待次数比前一年提高了4.6%，但与之相反的是，所有银行的客服中心从业人员，却比之前减少了一万多人。

简单来说，AI越普及，人工反而越来越忙。

其实这也很好解释。不少消费者对于效率低下的AI客服越来越抵触，很多人甚至一听到AI的声音就会下意识地寻找“转人工”的方法。

人工越来越少，AI却远远未达到足够“智能”的水平，也难怪会让消费者的体验直线下降。

有的企业为了节省用人成本，虽然把心思全部放在拓展市场上，却没有部署足够的人工客服，只能把售后工作交给AI处理。

而在国外，甚至还出现了一批专门瞄准AI的程序漏洞薅羊毛的人。

2023年12月，有一位黑客诱导一家4S店的ChatGPT客服，让其差点以1美元的价格为其出售一台雪佛兰。

无独有偶，还有一位大聪明甚至冒充自己是山姆·奥特曼（ Chat GPT所属 公司的CEO），让同一家店免费给他送了一辆车。

在经历过三番五次的戏弄之后，这家店终于愤而“开除”了ChatGPT客服。

不成熟的AI非但不能解决消费者的所有问题，还会因为“不够智能”带来不少问题。

当只顾着“降本”而没有“增效”时，增加的也只有笑料了。

平替“情绪价值”，还需要多少算力？

就算让商家和消费者同时不满，AI客服仍然是大势所趋。

其实，对于不少小的电商商家来说， 使用AI客服多半是“被逼的”。

有网店商家吐槽，为了提升服务质量，不少平台都会把回复客户的速度作为店铺的考核指标。

而不少小本经营的店铺都无力雇用专业客服，有的甚至是店主兼任客服，自然无法做到“秒回”来满足平台的考核需求。

于是乎，价格便宜但是使用体验糟糕的外包式“AI客服”，几乎就成了小商家们的唯一选择。

图/ CC0

此外，人工客服行业的整体衰落，也在加速行业“AI化”。

客服工作又苦又累，还得经常忍气吞声接受消费者的无理取闹，几乎无法久干。

而且，客服工作对专业技能和经验的要求程度不高。有数据显示，即便是从业数年的老客服，在薪资水平上也难以和新手拉开差距。

根据2023年的数据统计，在电商行业中，客服的离职率高达30%，是所有岗位中离职率最高的。

前有平台施压，后有行业衰落，就算是再不成熟的AI客服，也得“赶鸭子上架”，帮消费者解决与日俱增的问题。

但以目前的情况来看，越来越多的AI问题，已经让不少消费者的体验大打折扣，这才造成了客服“越AI越难用”的情况出现。

其实，客服AI的突破口很简单，就是提升AI的 “人味”。

过去的语言类AI，确实在人味方面没什么优势，只能处理一些逻辑较为简单的问题，一旦遇到复杂问题甚至方言提问，就会瞬间宕机。

但现在的国产AI，已经开始在“人味”上做出了重大突破。

比如今年的明星AI工具DeepSeek，最早就是以“人味”出名的。

当别的AI还在给宠物头像鬼畜换脸的时候，DeepSeek已经通过可以变化和学习的语气系统，成为网民调戏和唠嗑的对象。

DeepSeek也已经进化成了不少人的“人生导师”。有人在深夜和DeepSeek秉烛夜谈，聊工作、聊感情、聊人生和理想。

相比于过去AI“程式化”的回答，很多人都惊讶地发现，DeepSeek在给人类灌心灵鸡汤的能力上，不逊色于一些修行多年的“大师”。