万科物业“五步一法”客户服务体系

“五步”是指： 在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤。

在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。

作为服务体系“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。

“五步一法”创新服务体系

第一步：认识客户。服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。

第二步：了解客户。客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。例如：熟悉客户有利于针对性的开展个性化服务；通过对租户的统计，可以了解客户结构变化，进而分析客户需求变化趋势；通过分析小区家庭人员结构，来确定社区活动主导方向；利用客户资源，协调公共关系等。

第三步：帮助客户。物业管理服务的目的在于维护客户利益，既有公共利益，也包括个人利益，既有对违章的处理，也包括为客户居家生活提供帮助，由于管理思维主导，目前物业管理工作的重心放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时与业主双方存在对立的心态。应该转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导业主关爱“家园”，通过事前周到、细致的服务，消除或减少客户抵触情绪，帮助业主构筑温馨小家，从而营造良好的客户关系。

第四步：理解客户。在客户诉求处理中，由于不能及时满足客户需求，通常物业管理人员会强调一番客观原因，例如人手安排不过来、负责的人不在、要按照规定办事等，结果往往导致客户不满意，实质上是一种“管理导向”思维。其实，客户的诉求能否妥善处理，关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难；如果过多地强调、解释自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，无法赢得客户认可。

第五步：感动客户。目前物业管理提供的居家服务，一般列入主营业务，盈利与否成为衡量这类业务存在价值的主要标准。但与市场上专业家政公司不同的是，居家服务并非物业公司的主要利润来源，而是所提供的服务当中为数不多的个性化服务，和其他的公共服务相比，居家服务容易给客户留下持久印象，成为客户体验的重要因素。所以，居家服务不能简单的用是否盈利来衡量，利用这样为数不多的一对一近距离的接触机会，除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么事情，从而给客户多一点便利，让客户多一分感动。