COSER新纪元│这个国庆，又将看见那群让人感动的身影

品牌与客户情感纽带的维系，建立在客户对功能需求和情感需求的双重满足上。正如“立flag”常被用以指触发关键事件一般，商品规划总部和售后服务部同样在全价值链前后端扮演着重要的企划和售后的flag角色，为建立品牌与消费群体的相关性而孜孜不倦。

　　您有过网购不满意给差评的体验吗？不仅仅是网购，消费者在餐饮、出行等越来越多服务行业进行满意度评价已成为主流，服务满意度的重要性在消费者心中日益彰显。

　　相关报告显示，东风日产已连续数年在主流车企细分市场中售后满意度得分位居前列，品牌口碑表现良好。然而，在保修期内就开始尝试非授权经销商服务的车主也越来越多，客户多样化的服务需求，促使东风日产售后人更深入思考对自身工作的改善，注重品牌服务，让客户满意，更让客户感动。

售后团队耐心倾听客户声音，展开了VOC（客户之声）管理：颁布“客户投诉标准化管理体系”六大基本管理办法，处理流程更快速高效；微信、电话等全渠道收集客户声音，让全体系VOC协同推进；化客户抱怨为忠诚，从2012年起至今售后投诉量和重大客诉量降幅分别达到58%和31%，平均客诉处理时长和服务投诉率降幅分别达到61%和54%。

专营店作为东风日产服务客户的触点，其服务能力至关重要。为此，售后团队推出了一系列专营店帮扶提升活动。针对单店提升的“星火燎原”计划、针对区域性提升的“新长征计划”，不仅帮助专营店梳理了服务板块，更提出解决方案，大幅提升其服务能力；在CSI培训、弱店管理、客户体验改善三方面，2017年上半年百店帮扶行动已经完成53家，2017年4-7月全国售后一线人员CSI培训超4800人次；并通过呼叫培训、合作办学、培训基地发展等方式开展培训，涵盖常规培训、总经理售后专项培训、备件仓库管理培训等多期课程，成果显著。

为提升专营店一次修好率，从2011年开始，售后团队就设置了技术热线，通过向专营店提供多渠道的技术咨询和现场技术援助，为全国850万车主的行车安全提供了强有力的技术后盾。

（东风日产OKcare店）

2016年成立的OKcare品牌维修店是东风日产提升客户服务便利性的大胆尝试，目前全国已建成营业19家。运营1年来，售后团队已经总结出OKcare店的发展方向和运营模式，OKcare店月服务客户数已突破5000人次，健康运营店稳健成长，为更多的客户提供便利。

为了回馈广大忠诚客户，从2015年开始，东风日产推出了“老友惠保养套餐”活动，得到了客户的高度认可。 

俗话说“金杯银杯，不如群众的口碑”，与其被动等客户敲门，不如主动出击为客户服务：“保客感心荟”活动把东风日产品牌融入到上万名车主家庭的生活中；“自然灾害关怀”活动为受灾车主提供车辆免费检测等暖心关怀服务；“会员尊享礼”活动打造了精彩非凡的车生活会员俱乐部。自2009年开始的“感心公路”活动，更体现出售后团队的初心与坚持：每年春节和国庆期间，高速公路上总会看到东风日产设立的站点，为车主提供免费茶歇礼品、专业检测等服务，截至目前活动共设置1918站，服务车主76141次，获得了车主们的一致好评。

（东风日产感心公路活动）

要有服务质量，必须先有服务的人。售后团队通过内部培训、一线团队区域交流等方式，培养出了一批具有高度服务意识的成员，用人才支持服务。同时不断优化售后服务标准，在提醒预约环节、客户接待环节、休息等待和车辆维修环节和修后关怀环节积累了一批经典的售后服务案例。

（东风日产已连续举行11届售后服务技能大赛，提高经销店服务与技术人员的自身素质和技术能力。）

（往届售后服务技能大赛精彩瞬间）

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