曝光|一切以实物为准？用户不满“百度糯米”高价索赔

据中国财经网报道，王先生在 “百度糯米”团购了参鸡汤，商家网页介绍“原材精挑细选东北山参、灵芝、当归、枸杞等 10 余味汉方中草药与长白长下天然牧场纯绿色无污染童子鸡精心炖制而成”。

购买后，王先生发现商家网页宣传系虚假捏造，与宣传严重不符，于是要求百度网讯公司退货款 5079 元、商家支付三倍赔偿。依据百度网讯网页承诺及消费者权益保护法的相关规定，王先生诉至法院。

目前，此案正在进一步审理中。

近年来，生活服务类行业发展火爆，以 “百度糯米”为典型代表，成为用户投诉数量最多的生活服务 O2O 电商 ，已经连续两年成为全国生活服务电商投诉数量和占比最高的平台 。其 2015 年投诉占比为 28.98% ， 2016 年占比为 26.25% 。主要问题集中于：团购券无法使用、退款难、账户余额被盗，其中团购券无法使用分商家限制使用团购券与团购商家与百度糯米务合作两种情况，暴露了百度糯米商家合作与内部管理乱象。故我们给予全国广大用户“不建议下单”意见。

据中国电子商务研究中心 发布半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的报告显示 ， 百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“ 2016 年度全国十大热点被投诉生活服务电商” ，其中百度糯米投诉占比为 26.25% ，以大比例 高居榜首 ，成为消费者投诉的热点服务平台。

据悉， 百度糯米是百度出品的一款移动团购软件，集合美食、电影、酒店、 KTV、外卖、到家、到店付、储值卡等一系列本地生活服务，致在给用户提供优质、便捷的优惠服务。然而，越来越多的消费者投诉反馈称携程擅改行程 ，订单取消，退款问题等频出。

张先生在 2017 年 2 月 16 日购买自助餐券三张，去商家被告知不能使用百度糯米餐券，所以没有消费。

2 月 20 日发现账户被扣款，糯米网站显示让做消费评价，打电话给 12315 ，推脱让直接联系百度糯米客服，客服又推脱商家联系不上，让我直接联系商家。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

卢女士 在百度糯米购买了一张雲记火锅店午餐双人套餐 98 元，市值 191 元，订单号： 1919991131 。

驱车前往前往被告知无法使用。询问店主为何我花钱购买的东西无法使用店主表示自己没有这个活动。当日便打电话至糯米客服投诉，糯米客服为我退单并申请十元补偿，表示会尽快将产品下线。在我次日登入百度糯米时该团购卷又出现在我的精选推荐里面，我便联系在线客服反映，最终答复消息为安排杭州负责人联系，至今无果。

对此，网站回复称：该商家商品已下线 , 用户诉求赔付问题已有专员在跟进。

罗先生称 2016 年 6 月 7 日中午在糯米团买了 2 张电影票 。

6 月 8 日去影院观影时服务人员说糯米团出现错误我没买到电影票，而网站显示消费成功。买电影票到去影院时隔一天时间糯米团有足够的时间通知我们告知没有买到电影票，但没有任何提示害我们白跑一趟，而且还不知道会不会退款。

在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们收到该网站的处理结果，称：已查询到用户反馈问题，当时购买失败，系统自动退款到原支付来源支付宝中 ( 已发短信告知用户 ) 。

据 “ 2016 年度全国十大热点被投诉生活服务电商”显示，携程、同城网、大众点评、艺龙、易到用车为“ 2016 年度全国十大热点被投诉生活服务电商”后五位，用户投诉比率、平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好；而百度糯米、去哪儿网、美团、饿了么、飞猪入选“ 2016 年度全国十大热点被投诉生活服务电商”前五位，用户投诉比率、平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。

中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台 ——中国电子商务投诉与维权公共服务平台 (www.100ec.cn/zt/315/) ，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购、分期乐等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。（文/向日葵）

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