1月20日，农历小年。长深高速位于河源市的东源出入口，通过的车子显然比以往多了些。27日就是除夕，一年一度的公路春运即将迎来节前高峰。这段日子，25岁的潮汕小伙蔡梓敏都得守在这里。虽然这里离他的家乡并不算远，但他的大年三十仍然可能要在车来车往中度过。蔡梓敏是中国平安财产保险股份有限公司（下简称“平安产险”）广东分公司广州市区作业部的一名查勘定损员，他是今年平安产险“春运护航”活动的一份子。“护航”——是平安产险第五年开展的一项公益行动，也许你从未留意，但凡是车主们长假出行，总会有平安产险护航的查勘员们在全国各地的重要交通节点上stand by。
平安产险浙江分公司查勘将士在上溪高速网点为车主回家保驾护航
期待阖家团圆的心情总是急切的，平安产险春运护航，唯一的目的就是要让车主们能安心过年，哪怕是行车途中偶发事故，也能最快的得到保险响应。2015年11月才加入平安的蔡梓敏，还是第一次参与这样的行动：
“我的任务主要是车险理赔。通过护航点缩短客户在高速出险等待现场查勘的时间，提高出险处理时效，同时现场指引理赔流程，消除客户对理赔的后顾之忧，毕竟对于客户来说在高速出险大多不在同一城市，后续对于理赔还是有不少顾虑的。”与此同时，在云南省曲靖市，平安产险查勘员欧世俊已对春节护航习以为常。“前几年过年都在值班。春节一般不安排轮值，都是一人直落。但相对事故会少一些，不过人流大的旅游景区出险频率会更高，现场（查勘）会比较麻烦。”总之，查勘员守候在春运一线，为的是用即时响应来打消车主的顾虑。除此之外，更要充分利用移动互联网。对此，2006年就加入平安产险深圳分公司，参与过N次“护航”行动的曹刚有着切身的体会。“我干这行十年了，2009年我们的承诺是万元以下三天赔付，当时已经是行业领先了。现在（赔付）几乎可以按秒计时，靠的就是移动互联网。”这一进化，得益于互联网理念和技术在平安车险服务全流程中的充分应用。为了证明自己所言非虚，曹刚摆出了几部查勘员们“吃饭的家伙”。第一部是台佳能PowerShot A540的数码卡片机，十年前确实算是个好东西。“当时就拿它出现场拍照，所以，必须要回到办公室之后，才能下载照片再上传到公司系统，随后才能进行下一步的理赔流程。”2014年，“神器”现身，三星S4zoom取代了卡片机成为平安查勘员们的标配。“从那时开始，我们就可以在现场直接上传查勘或定损的照片了。”经过多轮迭代之后，目前的神器已经进化到华为P8。“这些手机都安装了平安的后台系统，能够为现场人员随时传递客户的信息，也方便我们即时上传各种信息到公司。”硬件的进化和移动互联网时代的到来，把查勘员从机械的海量图片下载上传中解脱了出来，让他们能够更专注于对客户的个性化服务。“其实，现在我们已经能做到‘还没和客户见面，交流已经开始’了。”曹刚说，实现这一切的，就是平安的好车主APP、微信公众号和电话呼叫中心的体系化服务。安装平安好车主APP并绑定保险车辆的客户，完全可以通过APP来报险。“客户的位置会直接出现在查勘员的手机上，我们直接导航就能赶到现场。同样的功能，通过平安产险微信公众号也能实现。”曹刚认为LBS的应用无论对于易患路盲症的女车主还是对查勘员们而言都是个重大福音，“想想我刚入行时，只能捧着一张深圳地图。”在地域广阔的新疆，“口袋里的平安”则更为实用。张旭，平安产险阿克苏中心支公司的一名查勘员。“我们看现场时如果遇见单方事故，都会给客户讲解一下这种新理赔方式！”他表示，APP和微信报案理赔的推广在当地年轻人中的接受度相当高，此举确实解决了车主们在出险后必须等待现场查勘的痛点。
不过，部分高海拔地区移动通讯信号不佳，一些年龄偏大的少数民族车主还存在语言障碍，所以，平安车险的移动化服务在新疆还有很大的提升空间。“现在，公司呼叫中心专设了少数民族语言坐席，能够及时服务少数民族车主。”
杨星，江西鹰潭人，是深圳大学汽车服务工程专业的首届毕业生，2015年2月成为了曹刚的同事。与曹不同，他从未有过“逢险必出”的经历。“涉及人员伤亡的事故，查勘员是必须到现场处理的；除此之外，很多情况其实客户可以自己‘搞定’。”“小事故，客户可以通过手机上传自己拍摄的现场图片，由我们后台来确认，再进行理赔。也可以拨打服务热线，我们会指引客户如何处理，最终实现电话直赔。”总之，十年前那种必须临柜办理的庞杂手续都得以简化。“现在场景很多样，APP、公众号、H5、电话……都可以实现线上交单了。”从杨星的感受看来：查勘员们处理纯车损的个案正变得越来越少。不过，即使互联网正在席卷一切，但查勘员们依旧在坚守。24日下午14时许，值守在高速出入口的蔡梓敏发现不远处停下来一辆广州牌的小轿车，从车上下来了四个大人和一个孩子，司机下车后便打开引擎盖看着什么。出于职业敏感，他赶紧上前询问。原来是一家老小正要赶回梅州过年，高速行驶中发现水温爆表，所以临时下高速来看看情况。这当然难不倒当过汽修学徒的蔡梓敏，他主动检查了一番，再回到查勘车上取来水箱宝，很快便为这一家人解决了问题。实际上，虽然他们是作为平安产险的查勘员，但只要有人在回家途中遇到问题，他们都会去协助解决。这是平安产险的传统公益行动——停车关爱，倡导查勘员们为需要帮助的人们给予简易救援、理赔指引等服务。
平安产险福建分公司查勘员陈平在福州高速护航点为返乡车辆提供免费安全检查服务。
对于目前查勘员们日益多样化的工作，身为老查勘员的曹刚亦很是欣慰：“十年前，我们查勘员的目标是以风险管控为导向，要排除保险以外的风险，确认现场真实性。现在已经彻底转变为以用户需求为导向，要竭尽所能为客户提供增值服务。”在他看来，自己的团队不再仅仅是查勘员，而是中国平安这一品牌的代表。
车险查勘要融入大平安产品系列，成为平安用户体验的重要组成。为此，如今查勘员的日常工作早已超越了传统意义上的车险服务，不再是查勘定损而已。张旭就有过一次特别难忘的经历。“一辆奥迪车上山滑野雪，过河时撞了开不动，我去组织施救。开着捷达查勘车上雪山，路窄、打滑，爬山开了5个小时，山坡上差点滑下去……”虽然平安有合作救援公司，但查勘员必须第一时间响应客户的紧急需求，工作绝不止是看看车损、拍拍照片。“阿克苏一共1.4万平方公里，两万元以上的案子，都是我负责。远的，像今天这一家，来回500公里。”张旭说，“平常一天四五宗，路上就是馕+矿泉水。辛苦，所以这里没有女同事。”虽然张旭身边鲜有异性，但查勘工作并非女性禁区。安欣雯，27岁，甘肃人，2014年大学毕业加入平安产险天津分公司做了一名查勘员。虽然当年念大学是不情愿的服从“调剂”到了汽车工程专业，但如今她对车险查勘这份工作很是在意。“我性格外向点，喜欢外跑的工作，这样感觉生活有动力，有奋斗的目标，从事查勘后，刚好。”在她眼里，工作中唯一的麻烦是方便——查勘现场想找干净的女厕不容易，汽修厂里更是男人的天下。“上班后，为了不那么尴尬，我尽量不喝水，好在我工作时很忙，不会记得口渴喝水之类。”除此之外，她认为自己的工作状态挺好。“公司平台广，发展机会多。”关于这一点，无论是安欣雯、张旭，还是杨星、蔡梓敏，看法十分一致。譬如张旭，做查勘员之前是位个体户，有一家自己的汽车装潢店。又譬如蔡梓敏，大学念车辆工程专业的他毕业后留在广州，先是做了半年汽车改装配件销售，而后又当了半年机修学徒，最终选择了平安。“这里有积极竞争机制，有活力。”杨星如是说，“只要肯花精力去学、去做，就能找到上升空间。”入行不足两年，他已是福田片区的作业主管，是一个40人团队的leader。“互联网产品的成熟度越来越高。将来的查勘员，专业是一方面，更重要的是为客户送去人文关怀。”在身边，在口袋，还在心里。未来，也许再没有“查勘”员——该怎样称呼他们呢？等着你定义。
