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撰文 | 张飞逸
首先，我们需要了解什么是客户成功？ 顾名思义，客户成功就是要让客户获得成功，而且是“越成功越好，”其本身是一种维护与提升服务商和客户关系的公司职能，以便服务商可以提升客户生命周期价值（Customer Lifetime Value）。简单来说，客户成功就是服务商从售前到售后提供的一整套连续性的服务，从而确保客户能够持续性的获利并取得成功。
在进行客户成功服务时，服务商会产生一系列的问题，比如：
客户正在探索或试用产品的其他功能吗？
客户是否经常通过网站，社交媒体或其他渠道进行沟通与反馈？
客户是否定期的注册并使用服务？
客户是否是账单记录上的“活跃分子”？
客户是否对调查
询问表现积极
？
客户是否会将自己推荐给别人？
因此公司需要一些指标来衡量其服务的成功与否，比如像前文所提到的客户生命周期价值。此外，还有客户获取成本（Customer Acquisition Cost, CAC）、流失率（Churn Rate）和净推荐值（Net Promoter Score）等。
这些指标当然也可以被视作为衡量供应商服务的客户成功与否的
KPI（关键绩效指标）。
客户成功的KPI
对于客户成功经理来说，客户健康评分是一项十分有用的测量工具。客户健康评分综合了单独的统计数据比如：使用度、参与度和满意度等并把他们表述为简单的定量分数。客户健康分数是确定客户大致健康状况的好方法，因为挑出单一或指定部门的数据是不可能的。大部分的客户健康评分是对于企业所有运营活动的整体评价，也就是说，包括两个极值：完全赞赏和完全否定。尽管客户健康评分在针对客户进行执行计划决策时是个不错的选择，但是客客户成功经理应该深究特定用户或部门的参与度和个别指标。
客户生命周期价值（LTV）
简单来说，LTV就是在一段时间内从客户手中获取的营收。不过，还是要记住这也是个复杂的概念。因为完整的LTV还需要计算新客户获取额成本、流失率与上涨价值、交叉销售和引流等。
根据发现，LTV可以预测基于订阅商业业务的成功。Shopify’s RJMetrics的一项调查显示，LTV值前25%的公司每月营收超过60万美元。他们能够获取3.5倍的新客户，并能够在数月内继续留存这些客户。在这段时间内，这些公司20%的收入都来自重复性的业务。趋势表明，前25%的公司将会继续留存其客户，并提高他们的LTV价值。
净推荐值（NPS）
NPS反应了客户向其朋友推荐公司服务的可能性。NPS不仅可以为公司增加引流、追加销售和交叉销售的机会（或减少了这些机会），而且还可以为服务商对于客户真实的满意度及不满意度提供深度洞察。 请记住华特·迪士尼的话：“把你该做的做好，这样别人才会愿意再来看它，并且带上他的朋友们。”
那些不满意的客户可能并不会立即放弃服务。但是，他们会带来新的客户吗？他们还会再愿意去购买不满意的服务吗？ 很可能不会。
流失率（Churn Rate）
流失一直是一个需要追踪的重要指标。但是，不要仅仅关注于数字。因为流失率并不能为公司带来实际的收益，只是让公司知道有多少客户流失了。当公司考虑流失率时，他们应该同时去参照其他关键性的指标，比如总注册量、会话长度、和个别任务时长。每个行业/业务的关键指标均有所不同。所以，公司务必要评估其业务的运营以找出这些关键指标。
客户留存率（Customer Retention Rate）
流失率是公司在一段时间内流失的客户与原有客户的比例，而留存率正好与之相反是这段时间内仍然继续使用该公司产品与服务的客户比例。客户留存率可以对公司产生很大的影响，比如贝恩公司发现提升5%的客户留存就可以提高公司25%到95%的营收。而根据另一份涵盖全球60个国家和833名受访者的商业绩效指标显示，客户留存是公司最重视的战略重心。
来源：Altify, 2017
客户获取成本（CAC）
CAC指的是研究和开发成本、加工成本及市场成本与新客户总数所获得的比值。CAC通常与LTV进行对比，一个运作良好公司的CAC指数应该是小于LTV指数的。 如果一家公司的CAC指数高于LTV指数，那么证明这家公司的业务遇到了麻烦，该公司需要进行一段的调整来降低CAC指数并提升客户留存率。
客户成功潜力
随着时间的推移，
通过客户指标和信息笔记记录，
公司可以收集足够的数据从而进行准确的地客户细分。因此，那么他们就可以发现那些适合与不适合其服务的客户 不适合的客户会在使用公司的产品或服务中会遇到种种问题，他们通常会在相同的任务上花费更多的时间，并需求更紧密的客户支持。这些客户很容易流失，所以对于他们公司最好的处理办法就是“让他们离开。”
了解什么是客户成功及其衡量标准并不能让服务商确保其服务能够让客户满意和取得效益，在实际运行中，服务商还必须要记住“十戒”。
客户成功的“十戒”
1.必须有良好的客户引导（onboarding）程序
客户引导是一个客户教育或客户迎接项目。不要只是销售然后就一心扑到新客户身上。服务商应该使用自动营销软件并永远将客户放在第一位，帮助客户取得成功并让他们觉得物有所值。服务商至少要建立一套的迎接邮件系统（“客户引导”“客户教育”）向客户展示如何使用他们购买的服务或产品。
如果可以，服务商可以向客户提供视频教程、一个或两个按需的在线讲座、或向客户提供使用同样服务客户的案例分析。然后为客户指出如何找出自己需要的帮助，包括找到合适的人员和资源。
2.必须为现有客户创建内容
人们通常会在内容营销中讨论客户获取和需求生成。但这只是内容营销带来的两个好处。客户留存同样重要，——而且十分有效。所以人们可以把“客户旅程”的概念延伸。
客户
旅程不应该在某客户付费后结束。某种意义上说，客户旅程在下单之后才刚刚开始。
3.不要让客户渐渐消失
服务商应该一直对使用其服务的客户进行追踪——同时还有那些不使用其服务的客户。所以，如果客户在一段时间内没有下单或者登录的话，请给他们发一些小提示来与之互动并把他们“追回来。”有时，甚至可以给他们打电话。
服务商应该在客户减少其服务使用时就采取行动，而不是等到客户完全停止使用之后才引起重视。一家已经六个月没有使用服务而且也没有消息的客户不可能还会继续使用服务。
