不怕你退货，淘宝商家硬气了

派代 · 公众号 · · 2024-09-12 18:48

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对线上商家而言，如今，退货换货所带来的成本压力是肉眼可见地越来越大了。

本来，退货换货包运费是用户导向的政策，对于提升用户的购物体验发挥着不可替代的作用，但也不可避免地增加了商家的经营成本。退货换货，就这样成为横亘在商家、平台、用户之间“不能不说的痛点”。

派代认为，不论是平台还是商家，应当为消费者合理的退货换货诉求提供保障，问题的关键从来不是要不要支持退货换货，而是平台如何有效优化退换货链路，帮助商家更有保障、低成本地退货换货。

今天，淘宝在退换货场景正式上线了新服务“退货宝”，该服务直指退换货成本问题。

派代了解到，淘宝天猫商家陆续都收到了邀请，根据商家分享的截图，退货宝平均降本幅度在20%左右，有商家服务费从1.5元/单降至1.05元/单，部分商家甚至降至0元/单。

“解放”百万商家， “退货宝”来了

好的平台，总是能在不同阶段及时在商家成本上“做减法”，同时在用户服务上“做加法”。

春江水暖鸭先知，作为深耕电商多年，体系建设最完善的电商平台，基于当下的消费趋势，淘宝不可能不知道，一方面，退货换货的常态化，给商家带来不小的负担；另一方面，消费者对于退货换货的需求仍然“隐秘而庞大”。

这或许也是淘宝此次推出“退货宝”的初衷：平台希望保障用户带来更好消费体验的同时，为商家降低成本，提升经营效率。

图源：天猫官方网站

毫无疑问，“退货宝”的最大利好，是在商家减负上给予有力的保障。

淘宝称 “退货宝”将为商家降低至少10%的退货成本，部分商家最高将获得30%的成本直降，淘宝全年总计将为商家降低最少20亿的退换货成本。

退货宝上线后，从不少商家晒出服务费价格截图来看，每位商家降幅不同，集中在20%左右。淘宝这次是在实打实地为商家降本。

此前有媒体采访了多位内测商家，“退货宝”服务让 退换货成本明显下降，是很多商家的共同感受： 一位商家透露，使用“退货宝”后，退保运费保障成本降低了约20%，一年下来，可以节省 20多万的费用；另一个商家也算了一笔账，用了“退货宝”，商家全年退换货的成本将下降30万。

在竞争压力越来越大，“地主家也没有余粮”的行业背景下，这笔“凭空省出来”的费用，对商家而言，弥足珍贵。

而且，使用“退货宝”后，不仅商家的退换货成本明显降低，商家还可以享受“退货宝”专属服务标识、活动报名资格优先权、流量扶持等权益。

按规定，商家选用了“退货宝”服务后，用户在消费时只要购买带有 “退货宝”服务标识的商品，申请退换货（包括退货退换及换货等）且最终退换货成功的，就会获得退换货首重运费（不包含包装费用、货损费用等其他费用，最高26元）的保障。

比如说，平台为消费者提供退换货首重运费服务后，商家在处理退货时就不需要再承担这部分费用了；与此同时，平台还可以为那些带有“退货宝”标识的产品增加曝光率。

所有 这些，都是影响消费者决策，提升商家转化率，最终实现商家与消费者双赢的新要素。

值得注意的是， “退货宝”有90天的保障时效，这也是 各 电商平台退货包运费服务的通用标准； 而且，“退货宝”并没有改变平台原有的任何退换货规则，派代了解到，除家电等特殊品类，绝大多数商品退换货期限依旧为7天。可见，淘宝对退换货需求的洞察，还是很深刻的， 9月12日，该服务正式上线后，商家退换货的成本压力有望明显缓解，消费者的购物体验也会进一步增强。

图源：抖音+拼多多

一边连着用户需求，一边连着商家服务，基于消费趋势进化而来的 “退货宝”，也会成为架在商家和用户之间， 系统性 平衡商家和用户关系的一道畅通 高效的桥梁。

完善 商家经营规则，淘宝开了个好头

其实， “退货宝”服务的推出， 只是淘宝天猫 持续完善 商家经营规则的一个缩影。

派代观察到，除了“退货宝”服务的上线，今年以来，淘宝率先引领行业优化营商环境，持续推出诸多利好商家的举措。

今年3月， 淘宝天猫 宣布生意参谋 、店小蜜客服机器人、图片空间等商家经营的必用工具由付费转为免费，也给平台全年主动为商家减负定下了一个基调。

图源：生意参谋

2024年4月，阿里妈妈基于大模型能力，面向平台商家推出“全站推广”新经营工具， 全面接入淘宝首页、搜索等重要资源推荐位，操作简化的同时，商家流量转化效率明显提升：天猫618期间，对比未投全站推广的同类商品，全站推广为商家带来的撬动流量增量达105%，撬动商品成交增量达43%，助力130个首批内测商家成交破千万。

618前夕，淘宝升级多款AI工具， 帮助商家全面提升文字生成、AI制图、数据分析、店铺运营等能力。淘宝千牛平台还上线了官方自研Agent ——Quick管家，商家的经营能力大大提升。

图源：千牛

今年618期间，淘宝与天猫首次在大促期间打通满减， 消费者只需在购物车一并结账，就可以享受满减优惠，受惠于该政策，众多中小商家618成交额翻倍增长。

此外，今年618 期间，淘宝还内测了新版体验分体系 ——「店铺体验分」、「商品体验指数」，以此替代此前的卖家服务评价体系。从此，体验分成为淘内硬通货，对商家而言，做好服务，就有流量！而那些敢于在服务体验上“吃螃蟹”的商家，已经在618大促占得先机：某头部工厂店通过优化发货体验，解决延迟发货和缺货问题，商品体验指数（PXI）从67分提升90分，商品对应流量上涨39.3%。

图源：淘宝

今年7月， 淘宝 对“仅退款”进行优化，

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