为民服务守初心，热线巾帼绽芳华

东营市交通运输服务监督电话成立于2008年，工作人员全部大学本科学历，平均年龄29岁，是一支朝气蓬勃、热情似火、团结奋进、勇于担当的巾帼队伍。

她们以热线为阵地，以话筒为媒介，用最美的声音帮助群众解决困难，传递交通信息，为加快建设交通强国山东示范区“东营样板”贡献巾帼力量。东营市交通运输服务监督电话在省、市考核中屡获佳绩，并先后被授予“青年文明号”、“工人先锋号”“巾帼文明岗”、“全国交通运输行业文明示范窗口”等四项集体荣誉称号，一人被省交通运输厅、市政务服务便民热线分别授予热线成绩突出个人。今年，热线顺利通过省级巾帼文明岗复核，先进事迹将在东营妇联等公众号上进行展播。

作为一名热线人，她们负责交通热线工单受理转办、工单回复质量审核及工单督办等，为了能及时派发热线工单、答复群众诉求，她们坚持全面学习掌握交通运输工作政策规定，对交通运输常见问题及答复意见、解决方案如数家珍，是交通运输工作“活字典”“百事通”。她们参与研究出台工作制度，组织开展每月集中会商研判，及时梳理排查热线反映问题及风险隐患，对风险点逐一研究分析，制定解决措施，推动热线转办事项提标提速、提质提效。为确保市民诉求得到及时解决，她们将各类诉求分门别类，及时整理，提高答复效率，不断夯实自己的业务能力。“苟日新，日日新，又日新”，在每天下班时，她们都会对当天工作进行复盘，总结经验，互相分享交流，之后在面临同样情况时能够更加胸有成竹的应对，为市民提供更加专业精准的答复。“我们要做来电者的‘引路人’‘指南针’，在他们需要帮助的时候，第一时间给予最专业、最准确的回答和服务”，她们说。

除了意见建议、信息咨询等业务外，热线有近20%的来电都是投诉举报类，市民在遇到问题或与他人发生纠纷的时候，他们的情绪都比较激动，甚至会出现相当过激的言语，而这样的来电常常发生。“刚上班那会我们经常被气哭，有时候连饭都不想吃了。”她们说，“在接到这样的电话的时候，我们就会相互安慰，在一旁拍拍彼此，说‘不要生气，不要生气！’因为换位思考一下，当时他们只是处于不冷静的状态，如果是我们自己遇上相似的情况也会失控。”当来电群众情绪激动时，她们以镇定、温和、关切的语气耐心解答、安慰，不断安抚大家，最终顺利解决问题。作为一名热线人，她们时刻秉持认真倾听、了解情况、耐心解答、安抚情绪的基本工作要求，始终坚守着用声音体现关怀，用心接听百姓每一通电话，用爱心架构政府与群众之间的“连心桥”。

新冠疫情期间，货运车辆通行问题频繁发生，东营市交通运输服务监督电话积极发挥服务交通物流保通保畅作用，话务员们24小时在岗保障热线运行顺畅，在全市交通运输系统加强疫情防控、保通保畅工作中发挥了积极作用。因为餐饮无法及时提供，她们便常常吃泡面，尽管长时间的闭环管理、联轴运转让她们疲惫不堪，但还是坚守工作岗位，时刻待命，群众来电即打即通，保障办理流程规范有序，时刻守好12328这条连心线。对于这段经历，她们并不觉得辛苦，反而觉得在岗位上学到了很多，拓宽了自己的眼界。她们舍小家顾大家，用“坚持、坚守、坚定”的行动，用“暖心、爱心、放心”的语言回应每位群众，表现出极强的责任感和使命感。