“我们以客户为中心，服务客户是企业的第一使命，失去客户就失去一切。”
——《万科事业合伙人纲领（0.994版）》
巡楼是重庆万科锦尚项目管家粟玲每天的工作。从顶楼开始，一层一层走完4栋、5栋两幢23层的住宅楼，粟玲至少要推开368道消防门，眼睛要扫过552个门把手，检查92处垃圾桶，每层跺脚3次以唤醒感应灯，一共要跺脚138次……这些数字还要翻倍，因为
巡楼通常每天两次。
如果一切顺利的话，粟玲巡查完两栋23层的住宅楼需要约86分钟，两次是172分钟。
但几乎没有完全顺利的时候。10月23日下午巡查5栋时，她捡起了六七处散落的垃圾；停下来3次拍照，上传系统或发给业主，提交问题或反馈进展；进入6户业主家中帮忙关闭通风窗户；而她手上的管家手机响声就没停过，“晚上我都拿着手机做饭”……通常粟玲上午9点开完会，9点半开始巡楼，12点才结束。
“最高峰时，同时要帮助多少户业主通风？”
“20多户吧，最近算是比较少，有6户。”
“巡楼主要注意些啥呢？”
“都是很琐碎的小事，比如业主门窗是否关好，是否有钥匙插在门上或遗落地上，公共区域门窗适时打开关闭，卫生检查维护，还有灯是不是坏了，五金是不是正常，墙面瓷砖是不是完好，通风的话上午开下午关，还有入户走访跟业主拉拉家常，处理业主报修……”
“每天就巡楼吗？”
“巡楼只是基础，主要是跟业主沟通，服务业主。”
在重庆锦尚第5栋上上下下的楼道里，一问一答，粟玲打开了话匣子。
锦尚项目于2016年12月28日集中交付。粟玲应聘的是储备管家，在附近的锦程项目实习几个月后，于锦尚集中交付前十几天来到项目。很快，锦尚项目迎来装修、家具家电购置高峰期，而粟玲突然就晋级为专业“收件人”、“通风师”，还当过一阵“猫奴”。
▲通风一天，傍晚帮业主关窗
业主把钥匙丢给粟玲，网上买了东西就直接填写了粟玲的电话。
最高峰时，粟玲同一时间要帮20多户业主收快递，还要为一些业主早晚开关窗通风。锅碗瓢盆、家具家电进场，粟玲全部都要签收。首先是接听快递员电话，开门禁、开房门，快递进屋，还有的业主要求拆包装、点数量，最后向业主拍照反馈，签字确认。“那个时候每天跑都跑不过来，同时接到电话，刚挂电话，马上电话又来了，反正一直手上拿着一串钥匙，一直在这两栋楼里开门、收货、签字，又关门，到另外一家……”
此外，粟玲还要给几十户业主家通风，每天早上上班开一下窗，晚上下班的时候要关上，因为重庆晚上常有雨。通风阶段结束，遇有暴雨，粟玲会主动提醒业主关窗，因此还收到一面锦旗。4栋13楼有一户业主，她请的清洁阿姨借了钥匙进屋清洁，结束后忘记关窗户。
晚上10点多下起了暴雨，粟玲主动发了条询问窗户是否关闭的微信，业主恍然大悟，一下就急了。“我来处理这个事情吧”，粟玲回复业主后，自己打了个车去业主家把窗户关了。
业主很感动，回重庆后制作了一面锦旗送过来。这是粟玲收到的第一面锦旗，“我真的觉得好意外，其实都是我的分内之事”。
▲被送
锦旗很意外，也很开心
以粟玲的标准，她还做了很多“分内之事”。比如在休息时间去燃气公司帮业主开个燃气。还有一户业主养了三只喵星人，每次出差就十天半月，她就请粟玲每天去帮忙喂喂猫、铲一下猫砂。业主后来实在不好意思，就把奶奶接来家里，但是又怕奶奶不会开电视、不熟悉环境，怕猫咪跑掉，又请粟玲每天过来看看，开个电视、看看猫咪。
粟玲最让大家佩服的是她遭遇逆境时的突出表现，真正体现了一个管家的服务水平。
张黎是锦尚项目管家系统负责人，她说锦尚项目刚交付时业主反映了很多小问题，起点不算很高。尤其是在今年上半年，锦尚项目受噪音困扰比较大，紧邻锦尚项目的三期在取得夜间施工许可后，曾在夜间通宵施工。锦尚入住业主投诉很多，而粟玲所服务的两栋楼紧邻施工工地。
“集中交付半年后，也就是6月份，公司做第一次满意度调查，结果粟玲服务的两栋楼在重庆满意度最高，物业费收缴率也是。不仅6月份，后来每个月都非常高。我们觉得很惊讶，噪音相当恼火，而且又是新项目，不像老小区跟业主接触多时间长有感情。”张黎说。在刚过去的十月份，粟玲在万科物业成都大区管家中排12名，在万科物业近4000名管家中排名152。
▲项目管理处墙上的奖项和锦旗
噪音严重的时候，只要入住的业主都会找粟玲。“我一接电话，上来就是你们万科怎么搞的，还让不让人睡觉了，以后还想不想收物业费，很冒火。”这时候，粟玲也只能挨个回复解释特殊情况：有施工许可，也亲自去看过审批文件，有大型机械，一些材料白天运不进来……
业主睡不好，并不理会这些解释，就问粟玲：“怎么办？”粟玲就跟业主说：“需要的话，我陪你通宵聊天。”
通宵施工噪音严重时，业主会不停给粟玲打电话，粟玲就陪业主聊天，有个业主一直聊到了凌晨3点多；还有位业主早上5点多钟打来电话……“那一段时间我就没怎么休息，白天上班是硬撑过来的，换位思考的话确实非常理解业主，确实是很恼火的。”
业主不睡觉，管家就不睡觉。粟玲没什么好办法，就是笨办法，但笨办法让业主感受到了真诚、尽力，让业主理解了管家。渐渐地，一些业主从一开始特别生气到慢慢理解。粟玲聊到很晚的几户业主都发展成了满意客户，他们也说“管家挺不容易的”。
“我希望跟着项目一起成长，跟着业主一起成长。有时候被业主骂了后，心情挺不好的。走着走着，业主给你一句问候，心里一下子觉得还是挺值的。”也常有业主问粟玲：“玲管家，你要做多久啊？”粟玲总是回答：“只要你们满意，我就一直做下去。”
工作责任心强，这是锦尚项目管家系统负责人张黎给粟玲的关键词。“对于一个项目，万科物业的核心服务触点就是管家，管家任务多任务重，管家做的怎么样直接影响了服务水平和所有指标。”张黎说，粟玲老公多数时候在外地，家里还有孩子上小学，能陪业主聊天聊到四五点钟，很不容易。
不仅张黎这么评价粟玲，锦尚安全系统负责人李波也讲了一个故事。有一个时期锦尚项目好几栋楼的业主都反应楼内卫生、垃圾处理不好，但是粟玲服务的两个楼栋没有业主反馈这个问题。李波比较好奇，就调取了各个楼栋的监控，了解保洁公司的工作。结果他在电梯监控内发现了粟玲拖着垃圾桶往外走，而按照职责分工，这其实是保洁的事。“我们有很多管家，只有粟玲这么做了。”李波说。
▲粟玲拍照跟业主反馈维修结果
粟玲的故事还很多，比如快过年被业主“关”在家里不让走。那会儿搬家急，业主第二天要请朋友吃饭，急需安装天然气，燃气公司师傅一来发现家里主管道漏气，就没安装走了。粟玲就紧急联系了保修处理好了主管道。“这时候业主就要求马上开气，我们就联系燃气公司，但燃气公司死活不来，一天就上门一次。”
燃气公司不归万科管，业主又一定要开。“我跟燃气公司站长说了很多，但还是过不来。业主比较生气，就说跟燃气公司说不帮忙开气，管家就不能走。燃气公司不怕啊，管家又不是它的人，锁着也不能来。”粟玲很无奈。
最后还是笨办法，陪业主聊天，又让同事把工作餐送来给业主，还邀请业主去项目上或者家里。从早上九点到下午一点，业主也不好
意思，就让粟玲走了。“其实我挺理解她的，凡事换位思考都能够理解。这个业主现在也是满意客户。”粟玲笑着说。
还有今年夏天，有户业主很着急很惊慌地来电，说厨房门打不开了，锅里还炖着排骨汤。粟玲去了一看发现是扫把倒了卡在冰箱缝里，正好把门闩住。厨房售后保修赶来想了各种各样的方法，都不行，只好慢慢拆门把手、拆门框、拆门板。
但汤还在炖着，业主急粟玲也急，赶紧又联系燃气公司。好在燃气公司有个设备在门口就能把家里的气关掉，“心里的石头一下子就落下去了”。12点多，门框主体拆开，门终于打开，下午又恢复原状直到2点多，问题才彻底解决。
“汤怎么样了？”
“汤水没干，闻着挺香。业主喝时，应该挺安心的吧。”
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