专栏名称: 电子商务研究中心

中国电子商务研究中心（www.100ec.cn）是国内一流的专业电商研究机构；综合电商服务机构；专业电商网媒门户。获取电商要闻/评论/数据/报告/会议/信息图/实战干货。立刻添加微信号：“i100EC”，加入电商人聚集的大家庭。

【315曝光】“海带宝”商品丢件理赔难回复：邮件确认后赔付

电子商务研究中心 · 公众号 · 电商 · 2018-03-17 20:49

正文

导读

3月13日，国内知名电商智库电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：www.100ec.cn/zt/17jcbg/ )，在报告公布的”2017年度TOP10热点被投诉物流快递服务企业“榜单显示，海带宝投诉占比高达22.5%。另据电子商务消费纠纷调解平台(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)接到的用户投诉维权案例统计，“海带宝”存在商品破损、退货退款难等问题。

报告显示，海淘转运服务企业存在问题较多，海带宝、转运四方、快鸟转运、天马迅达四家投诉占比达过半，达50.01%，存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差等。

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到的用户投诉维权案例统计，“海带宝”存在商品破损、退货退款难等问题。以下为部分典型案例：

案例一：“海带宝”退货难回复：已申请退货

时女士于2018年1月16日在雅诗兰黛美国官网购买雅诗兰黛化妆品，订单号为D10011221495262。

商品用海带宝进行转运，在货物到达之前与商家协商退货，由于各种意想不到的状况对方予以拦截没有成功导致商品入库，后来我与海带宝打电话进行协商，客服表示无法解决。海带宝拒不退货，物品一直被扣押，我与商家无法继续沟通。商品涉及千元以上，使我蒙受巨大的损失。后续问题更不知道该与哪个部门进行沟通，我的问题没有丝毫办法解决，物品一直扣押在海带宝的手中，除了经济损失之外，身心俱疲。对待客户如此敷衍，没有能力解决问题。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,海带宝表示时女士反馈的包裹未按公司要求预报退货，按规定正常是不允许退货的，但时女士的包裹我们已特殊申请同意退货。

案例二：“海带宝”商品入错库客服敷衍回复：已安排调查

王女士于2017年12月22日在英国耐克官网购买6双耐克鞋子一共三个包裹，订单号为15503150297991和15503150297143。

发往海带宝转运英国仓库，三个包裹同时显示12月27日签收，其中一个准确入库，另外两个迟迟不入库。经多次联系后确认入到了别人的库位中，并且目前已经发往对方手中，多次与海带宝客服进行交涉，均回复已登记拦截但不一定成功，对于拦截失败我的损失怎么办的问题也不作回应，客服态度极其敷衍，侵害了我的人生和财产权益，我的诉求是全额赔偿损失。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,海带宝表示已安排客户服务部展开调查，会在1-3个工作日给到详细的答复。

案例三：“海带宝”商品破损只赔付部分金额回复：已赔付

王女士于2017年12月在美国悦木之源官网购买商品经由海带宝转运公司转运回国，订单号为20171215195904326934。

2018年1月16日接到EMS快递员电话，告知此包裹有液体渗出外箱已经浸湿，于是我去EMS提箱验收，拆箱后发现其中有一件商品已经破损，里面的液体已经全部漏光。此商品是在官网购买其他商品时满额赠送的正装产品并非中小样。商品价值31美元，当时官网有75折活动，于是我要求海带宝按75折赔付，可是海带宝以此商品是赠送的没有实际付款为由只愿意赔付50元海带币。

虽然此商品是赠品但也是我消费了才赠送的正装产品，有实际价值，我并非要求全额赔付，海带宝赔付条款中也并未说明赠送商品不能赔付，海带宝的做法太让人失望，是不是以后只要是赠送的在运输途中由于他们的原因破损了我们就只能自认倒霉呢？

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示王女士反馈的包裹属于赠品泄漏，正常我们是没有赔付的，但已给王女士特殊申请100元海带币赔付。

案例四：“海带宝”运输商品破损拒绝理赔回复：商品自然属性易碎

平女士于2017年12月20日通过海带宝转运价值21.76英镑的粉饼一块,订单号为XJ201712206079893。

在收到时发现包裹外包装完好，但粉饼严重损坏，无法满足使用要求。在联系客服处理时，被告知需要邮局和快递员开具破损证明。邮局开出证明之后，海带宝客服却以粉饼属于易碎品为由拒绝理赔。海带宝作为转运公司，在顾客付出高昂的转运运费后，有责任有义务将东西完好无损的送到顾客手中，而非推卸责任，将转运过程中造成损失转嫁给顾客。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,海带宝表示平女士委托我们运输的包裹外包装完好，内件粉饼破损，此属于商品自然属性易碎和商品本身固有缺陷，根据我们官网理赔条款免则申明第10条：因托运商品的本质通过加固无法避免损坏（如childlife液体维生素等）、瑕疵、特性或固有缺陷、货物本身包装不良、自然性质、内在缺陷在运输过程中造成的损坏、泄露等，陶瓷、玻璃、液晶显示屏等易碎品，无论选择加固与否，可保丢失，但不保破损。所以，针对此情况，无法受理平女士的理赔要求。

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、阿卡索外教网、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。

》》点击“阅读原文”，下载《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》全文