几天前中午吃饭时一个同事和我说有篇文章是讲关于星巴克点单时排队的事情，又过了几天看到另外一名同事在朋友圈转发了一篇《喝了
7
年星巴克，去过
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家门店，我发现那些不太热情的员工，竟然是故意的！》的文章，与第一位同事证实了一下，确实是那篇文章，既然两位同事都关注了这篇文章，我也就学习了一下，看完之后，我觉得要写一下我的读后感，算作对这篇文章的一些观点的讨论。
首先，我非常欣赏这位叫徐大维的先生（女士）进行实证分析的态度，实践出真知，这个路子肯定是对的。
这篇文章列举了四个问题：
1.
为什么星巴克的排队模式和别家不一样，顾客都被要求横向排队，而非竖向？
2.
为什么星巴克陈列柜里的
“x
云矿泉水
”
，几乎卖不出去，还天天摆着？
3.
为什么你什么都不买，干坐在星巴克，工作人员也不会赶你？
4.
为什么星巴克的工作人员没那么热情？
在第一个问题中，作者给出的结论是，横排比竖排更能让顾客面对工作区，看到员工的工作状态与进度，从而减少等待的焦虑。
从结论上说，减少顾客的等待时间，这是任何一个商家都绞尽脑汁要改进与解决的问题。
那星巴克的横排就是专门为解决顾客的焦虑而设计的吗？同时，作者还用肯德基的竖排进行对比，以证明竖排的焦虑会增加。
我的问题是，如果按照作者的理论，让肯德基改成横排可以吗？
对不起，我的答案是不可以。设计横排与竖排的根本原因，不是因为如何克服焦虑的，而是根据产品制造流程，以及出品的种类、数量及其组合决定的。
星巴克出品的产品大多数都是咖啡制品，咖啡不会有预置好的，能随着你点单然后可以立刻交付的产品，咖啡都是要现点现制作的，所以，一定会产生等待的时间，而且，最重要的是星巴克的点单与取咖啡不是在同一个地点，你在
A
处下单，工作人员会在杯子上做好标记，然后请你去
B
处等待取做好的咖啡，然后他（她）继续服务下一位顾客。
那好，你从
A
处到
B
处的这个移动过程，如果是竖排，那客人要“穿过”或者“绕过”其他队列，这种客户体验肯定是很差的，所以，星巴克采用横排，是由于他的制作流程决定的；
接下来我们看看肯德基，肯德基为什么不能采取横排呢？如果肯德基采取横排，那意味着所有客人都在一个地方集中取餐。对于在肯德基购买的顾客很少只买单品，更多的是买两种或者两种以上的产品，或者是套餐。那么，对于店家而言，集中供餐，就要解决产品的存放问题，由于是多种产品组合，那店家势必就要预留出足够的空间来放置已经加工好的产品。
第二，集中取餐就意味着集中发放，对于单一产品集中发放的复核工作的工作量要远远低于多品种组合的工作量，这同样会形成附加的等待时间。这肯定也不是商家愿意看到的。而竖排是把多品项产品的点单，交付与复核在一个地点完成，这是最合理的。
第三，肯德基采用竖排的另外一个原因是它的制作流程决定的，他的产品大多都是批量制作，制作好之后，他们会放到货架的制定位置，这样点餐人员可以很快的拿到产品，同时也提示后厨员工补货。这样的设计也是减少客人等待时间的。
所以，综上所述，关于横排与竖排，是和店家的出品种类、数量与流程有关的，至于能不能减少焦虑，这属于附加产物，而不是先决条件。
另外，作者在文章中还提到过一个实验，说“曾有个实验，电梯里不显示楼层的变化，里面的人焦虑感立刻上升了很多。所以，你应该明白，为什么大家在电梯里，都统一盯着门上变化的楼层显示，那就是在消除焦虑感。”
关于这个实验，我也很感兴趣，我用各种搜索引擎查询这个实验，很遗憾，我没有找到，如果哪位看官可以提供链接还请留言告知。
对于为什么大家都统一盯着变化的楼层的显示？我觉得和减少焦虑也没什么关系，因为，既然是“大家”“都”盯着，那说明电梯里不止一个人，由于目前大多数电梯除了数字面板显示楼层之外，很少有通过语音播报提示到达的楼层，所以，大家看数字变化，最主要也是最实际的需求是看准自己要下的楼层，别错过了。
关于第一个问题，最后作者给的另外一个结论，“领导不需要惊喜，只需要控制”，这个观点我是同意的，其实，领导不领导的放一边，人大抵如此。
好了，我们来看看第二个问题，星巴克里卖“
X
云矿泉水”，作者的观点是“星巴克摆放
“x
云矿泉水
”
根本不是拿来卖的，而是给你看的。”并且给出了关于定价的几个例子。
首先，我认为星巴克里的“
X
云矿泉水”就是用来卖的。我们不能设定所有人到星巴克来享用饮品只喝咖啡，也许两人结伴而来，一个人喝咖啡，另外一个人由于身体原因不太能接受咖啡，那就要选用其他饮品，所以，非咖啡类的饮品自然要作为咖啡类产品的补充，当然，在星巴克非咖啡类饮品的销量会远远低于咖啡类的产品。
其次，作者提及的“陪衬机制”的确是有很多的应用场景，但是，我觉得定价这事得优先考虑采购成本以及利润率这类因素，随后才是以这种价格来影响其他产品的销售问题。
所以，在这个问题上，我认为星巴克出售“
X
云矿泉水”是满足部分客人的需求，而不是为了衬托咖啡价格而当个摆设。
第三个问题，作者讲了“经营如做人，不要太势利”的观点，并引用了自己的御用宝座被一个流浪汉长期占领，店方并不轰走的事例。这个观点我还是很赞同的，因为，来的都是客，而且，对于商家而言，在人民币面前，人人平等。
第四个问题，作者讲了一个故事，在星巴克里，一个中年妇女，衣着华丽，穿金戴银，带着两个熊孩子大声喧哗，引来众人侧目，孩子把饮料打翻，母亲气急败坏地高呼“服务员！服务员！快拿抹布过来啊”然而没人理她，她走向柜台，继续向工作人员发难，结果被工作人员告知，我们这里没有服务员，我们都是咖啡师。
作者赞赏了工作人员的做法。对此，我还是有一些不同意见的。
首先，我们站在顾客的角度（哪怕是刁蛮的顾客，也是顾客），我们不太容易获知贵店员工的称谓体系，很多时候是按照约定俗成的叫法，称呼前厅的工作人员为服务员，而那个工作人员告诉那名顾客，我们这没有服务员，只有咖啡师。我觉得这倒有一些居高临下的感觉了，用这种信息不对称来体现一些职业的“优越感”。
再说了，客人来到店里，贵店也没有任何醒目的信息与提示告知所有客人，我们店没有服务员，只有咖啡师，请以咖啡师来招呼我们，否则我们不提供任何响应服务。
从这个例子上，我觉得和作者在第三个问题中提到的接待流浪汉的事情就显得有些不协调了。对于一个穿着光鲜，但是大声喧哗的顾客，你们为什么不像在第三个问题中那个为作者去擦桌子员工那样，主动地去告知那位母亲，请您不要大声喧哗，这样会影响到其他顾客；或者有其他合适的座位，协助这位母亲带着孩子换到其他区域，减少对其他客人的干扰；或者你可以告诉这名顾客，如果您再这样喧哗，请您离店，我们不会为您提供后续服务了等等……总之，你有各种方式预先解决，而不是听之任之。
最终是以告诉对方我不是服务员，我是咖啡师的方式来结束，就证明了星巴克的优秀吗？
其实作者用这个例子是想引出星巴克的员工内部的称谓体系，以表明星巴克内部是平等尊重的。立意是好的，但是，这个例子我觉得倒是不算恰当的。
当然，我对作者第四个问题的结论，就是提倡人性文化而不是狼性问题还是赞同的，毕竟，以人为本，到什么时候都是对的。
以上就是我对那篇文章的几个内容上的一些探讨，如有不对之处，还请大家批评指正。
