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TO乙方客服 | KA维护有哪些经验可以复制给中小客户？

艾奇SEM · 公众号 · 营销 · 2017-04-06 20:28

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从SEM到互联网整合营销

之前和一个非常要好的朋友聊天，他负责中小代理商的培训工作，有很丰富的经验，我们聊了整整一个下午，探讨了很多问题。我们聊到KA有哪些经验可以复制给中小客户维护时，我分享了我自己的一些想法。回家后我思考了好几天也做了更深入的总结，我认为以下几点是KA客户维护可以给中小客户维护带来帮助并且是可以复制的，欢迎大家探讨学习，谢谢。

1、SEM顾问的专业度的提升

和KA客户沟通，因为对方公司实力大，有专业的SEM团队，对于细节的账户优化，效果提升有客户自己的研究。面对这样的客户，我们要在SEM专业度上有足够的能力去应对客户的问题，给出客户行之有效的解决方案。

而在中小客户维护时，顾问的专业度经常很难保证，有些同学给出的方案不完整而且经常无法落地。这会导致客户很难实施，如果方案实施效果没有改善，那客户就会降低对于顾问的信任度，甚至会降低对于媒体的信任度。

如何做到更加专业？

首先要了解SEM各项细节，SEM基础，搜索营销漏斗和各个影响因素，账户优化的基本原则，SEM的各个行之有效的优化方法等，这些都是可提升的方向。当SEM基础巩固提升以后，着手研究客户的行业。比如：客户行业的营销模式，商业模式，客户怎么赚钱，在我们的媒体花多少钱，占比多少，是否合理等。我们需要和客户去做更多的沟通，去了解这些内容。只有当你更深入的了解客户行业，了解客户本身，当你和客户沟通时，你的专业性才能得到更大的体现。通过专业让客户更加信任。

2、执行方案的专业度的提升

在和中小客户沟通时，给客户提出SEM优化方案，其中80%甚至90%以上的内容都是针对账户本身。比如：账户设置，账户报告问题，地域报告问题等等，而针对其他分析，比如：媒体的市场份额变化，PC和移动端的搜索趋势，自身媒体的人群属性和优势，媒体的搜索核心区域，客户所在行业的情况，客户行业的核心竞争对手以及占比，平均的CTR和CPC，我们的客户在行业中处于怎样的水平应该如何提升等等，这是都是需要考虑的。

如果在给中小客户的方案中，适当增加这部分内容，将会更有助于提升自己的专业度，提升在客户中的形象，提升整个方案的逻辑性以及执行的有效性。

3、增加给客户的增值服务

KA客户，目前大部分媒体或者代理商公司，每个季度去客户处拜访，给客户做季度总结，总结客户在上一季度的投放以及做下一季度的投放策略，给客户推荐新的产品，将新产品结合到客户的产品中。

在一部分最核心的客户中，给客户每个月发送一些核心的数据报告，比如：客户在当月的展点消，CTR和CPC，和行业的对比，客户在行业中的占比等数据，让客户知道自己在上一个月的表现，针对存在的问题对本月的推广做相应的调整。

而在中小，缺少给核心客户这类的数据支持，数据是我们和客户沟通的非常重要的基础。给客户更多的增值服务，体现了我们的专业度，体现我们对于客户的关注度，也增加客户对于媒体和公司的信任度。

4、减少业绩完成的占比在待遇中的影响比例

在很大部分代理商中，特别是中小代理商，把业绩的提升看做是最核心的，远远超过KA业绩完成对于收入的影响比例。“任何一个公司都不是慈善机构”，这句话大家都知道。可是，有些代理商，超过50%甚至60%的工资收入是由SEM顾问的业绩完成的比率来决定。

这会导致一个什么问题呢。最核心影响的问题就是：SEM顾问和客户沟通时只希望提升客户的消费而不管客户效果如何，或者关心客户效果也只是表面化。

我们想象一下，当和客户沟通时，不关注客户的效果，不关注新产品是否适应于这个客户，而是只希望客户通过修改账户设置（增加关键词，提高出价，增加时段，增加地域等）提高客户的消费从而促进业绩的完成时，我们和客户沟通，我们的方案的可执行性有保障吗？怎么解决呢？建议代理商老板们考虑下适当降低SEM顾问的业绩完成比率在工资中的占比，比如：占比为20%-30%。

只有在业绩影响占比较低的情况下，我们给客户的方案，才能更有效的关注到客户真实效果的反馈，而通过优化效果去提升客户未来在我们媒体的投放，从而提高最终的收入。我们的目标是提高收入，但我们应该要想办法帮助客户提高效果，想办法提高客户的ROI，这样我们才会让客户在媒体投入更多，从而最终提高我们的收入。

总之，中小学习KA的经验，其中三点：1.提升自己专业度；2.提升执行方案的专业度；3.给客户提供更专业的增值服务，这三个方面是最核心的，也是相辅相成的。当你自身专业度提高了，你才能找到方案的提升方向，也才有能力去给客户提供更专业的服务。至于减少业绩完成在待遇中的占比，这属于外部因素，并不是大家所能控制的。内因是影响变化的核心因素，所以，我们应该把提升自身能力作为学习KA经验的重中之重。

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